Kahdeksan tuntia asiaa elämyksistä, sähköisestä liiketoiminnasta ja rahasta... kiivaassa tahdissa.
Seminaarissa oli puhujia monipuolisesti, niin kotimaasta kuin myös ulkomailta, ja kaikilla oli kovasti kerrottavaa. Odotukset olivat siis korkealla. Aamupäivän osalta suurin anti oli David Hargreavesin luento “How does music affect customer´s behaviour?” sekä Terry Kanen “The Global Travel Industry in 2020. How to secure human touch and experience excellence through the application of technology?”. Varsinkin jälkimmäistä kuunnellessa olisin voinut vaikka skipata lounaan ja jäädä kuuntelemaan luentoa. Esitys oli erittäin hyvä ja yhdisti syy-seuraussuhteita sekä antoi ainakin itselleni “ahaa-elämyksiä” joita olin tullut hakemaan. David Hargreavesin luento jäi harmiksi hieman pintapuolisemmaksi (aikataulun tiukkuudesta johtuen?), mutta hän jätti kuulijoille useita vinkkejä siitä mistä aiheesta voi saada lisätietoa.
Iltapäivällä valitsin Matka alkaa verkosta -luennot. Jenni Glad (Mobiilimarkkinoinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa hotelli- ja matkailualalla) esitteli mielestäni hyviä ideoita matkailualan mobiilimarkkinointiin. Yritysten tulisi tarttua näihin ideoihin, sovittaa ne omiin palveluihinsa sopivaksi ja ainakin kokeilla saavuttaa asiakkaita mobiilin avulla.
Sirkku Laineen esitys ”Augmented Reality” oli kattava. Vaikka aihetta oli käsitelty aikaisemmin kurssillamme, sain silti esityksestä paljon uutta irti. Harmi, että toisen puolen (Maailman Matkailupäivä) esitykset jäivät kuulematta. Ehkä tulevaisuudessa kaikki esitykset voisi videoida ja esittää seminaarin verkkopalvelussa (ja ehkä levittää YouTubeen… ;).
Asia joka häiritsi, oli liian tiukka aikataulu. Usea puhuja kommentoi jo ensimmäisissä lauseissaan kuinka tiukalle esitys menee ajan kanssa. Olisin karsinut pois iltapäivän työpajaosion, jotta luennoissa olisi päästy syvemmälle. Jokainen ehti varmasti verkostoitua ja vaihtaa mielipiteitä päivästä kahvitaukojen, lounaan sekä iltaohjelman aikana.
Ensi vuonna taas!
sunnuntai 3. lokakuuta 2010
perjantai 17. syyskuuta 2010
Verkkopalvelu osana elämystä
Haaga-Helian matkailun sähköisen liiketoiminnan erikoisopintojen neljännellä jaksolla aiheenamme oli elämys verkossa. Heti kurssin aluksi kyselimme kuinka moni meistä on oikeasti kokenut elämyksiä verkossa? Elämyksiä jotka ovat muuttaneet tai vaikuttaneet ajatusmaailmaamme ja muuttaneet toimintatapojamme. Odotimme kaksi päivää esimerkkiä täydellisen elämyksellisestä verkkopalvelusta kouluttajaltamme Sanna Tarssaselta (LEO), mutta lopputulos oli, että kukaan meistä ollut törmännyt verkkopalveluun, joka olisi jo itsessään niin elämyksellinen, ettei kaipaisi todellisen maailman tukea.
Mitä sitten elämys on jos se on niin haasteellista toteuttaa verkkopalvelussa? Elämys on jotain yksilöllistä ja sen on oltava aito. Ristiriitaista onkin, että huomattava osa matkailualan palveluista on täysin tehtyjä (muovisia) ja suunnattu massoille. Voiko siis valmiiksi suunniteltu olla asiakkaalle elämyksellinen, vaikka sitä ei olisi räätälöity juuri hänelle? Tulos johon päädyimme oli: valmiiksi suunniteltu voi olla elämyksellinen, mikäli asiakkaan odotukset täyttyvät.
Elämyksellinen tuote
Elämykset tuovat lisäarvoa tuotteille, ja myös yritykset ovat huomioineet tämän tuotejalostuksessaan. Tuote ei itsessään riitä, eikä sille luoda lisäarvoa vain palvelulla, vaan tuotteen tulee olla kuluttajalle myös elämyksellinen. Kun tuotteesta tehdään asiakkaalle elämyksellinen, saadaan tuotteesta myös paras tuotto.
Moni meistä arvostaa yksilöllisyyttä ja siksi yritysten on syytä räätälöidä tuotteitaan ja palveluja. Ei tarjota kaikille asiakkaille samaa, vaan tehdään kuhunkin tuotteeseen ero asiakkaan toiveiden ja odotusten mukaisesti.
Massakustomointi kuitenkin edellyttää erittäin hyvää asiakastuntemusta. Lisäksi yrityksen tulee tunnistaa ne asiat tuotteistaan, joiden osalta asiakkailla on erilaisia mieltymyksiä ja joita yrityksen on mahdollista räätälöidä asiakkaille.
Elämyskolmio
Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO on kehittänyt yritysten tuotekehityksen apuvälineeksi elämyskolmion, jolla mitataan tuotteiden elämyksellisyyttä sekä kokemuksen tasoa.
Se miten saada verkkopalvelusta elämyksellinen on haasteellisempaa. Internet soveltuu loistavasti asiakkaan kiinnostuksen herättämiseen, mutta mikäli elämystä halutaan syventää, ei verkko enää välttämättä riitä.
Osaamiskeskus LEOn elämyskolmion mukaan elämys on yksilöllinen, aito ja sillä on tarina. Elämys on myös moniaistinen, tuo kontrastia arkeen ja on vuorovaikutteinen.
Elämyskolmion mukaan kokemuksen tasoja on viisi ja mitä syvempi ja vaikuttavampi kokemus on, sitä elämyskolmiossa noustaan. Alhaisimmasta lähtien kokemuksen taso ovat kiinnostuminen herättäminen (motivaation taso), aistiminen (fyysinen taso), oppiminen (älyllinen taso), elämys (emotionaalinen taso) ja muutos (henkinen taso).
En vieläkään ole löytänyt tuota täydellisen elämyksellistä verkkopalvelua, joka olisi aito ja ainutlaatuinen ja en kaipaisi muuta kuin verkkopalvelun. Toisaalta olen sen vertaa vanhoillinen, että haluankin jättää itse elämykset koettavaksi todellisuudessa.
Helpottuneena tyydyn siis etsimään verkosta uusia jännittäviä elämyksiä, jotka voin toteuttaa sitten ”oikeasti”.
Lähteet:
Sanna Tarssanen, LEO Elämys Verkossa lähipäivien kurssiaineisto ja muistiinpanot
Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Lapin yliopistokustannus, Rovaniemi. 99-126.
Mitä sitten elämys on jos se on niin haasteellista toteuttaa verkkopalvelussa? Elämys on jotain yksilöllistä ja sen on oltava aito. Ristiriitaista onkin, että huomattava osa matkailualan palveluista on täysin tehtyjä (muovisia) ja suunnattu massoille. Voiko siis valmiiksi suunniteltu olla asiakkaalle elämyksellinen, vaikka sitä ei olisi räätälöity juuri hänelle? Tulos johon päädyimme oli: valmiiksi suunniteltu voi olla elämyksellinen, mikäli asiakkaan odotukset täyttyvät.
Elämyksellinen tuote
Elämykset tuovat lisäarvoa tuotteille, ja myös yritykset ovat huomioineet tämän tuotejalostuksessaan. Tuote ei itsessään riitä, eikä sille luoda lisäarvoa vain palvelulla, vaan tuotteen tulee olla kuluttajalle myös elämyksellinen. Kun tuotteesta tehdään asiakkaalle elämyksellinen, saadaan tuotteesta myös paras tuotto.
Moni meistä arvostaa yksilöllisyyttä ja siksi yritysten on syytä räätälöidä tuotteitaan ja palveluja. Ei tarjota kaikille asiakkaille samaa, vaan tehdään kuhunkin tuotteeseen ero asiakkaan toiveiden ja odotusten mukaisesti.
Massakustomointi kuitenkin edellyttää erittäin hyvää asiakastuntemusta. Lisäksi yrityksen tulee tunnistaa ne asiat tuotteistaan, joiden osalta asiakkailla on erilaisia mieltymyksiä ja joita yrityksen on mahdollista räätälöidä asiakkaille.
Elämyskolmio
Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO on kehittänyt yritysten tuotekehityksen apuvälineeksi elämyskolmion, jolla mitataan tuotteiden elämyksellisyyttä sekä kokemuksen tasoa.
Se miten saada verkkopalvelusta elämyksellinen on haasteellisempaa. Internet soveltuu loistavasti asiakkaan kiinnostuksen herättämiseen, mutta mikäli elämystä halutaan syventää, ei verkko enää välttämättä riitä.
Osaamiskeskus LEOn elämyskolmion mukaan elämys on yksilöllinen, aito ja sillä on tarina. Elämys on myös moniaistinen, tuo kontrastia arkeen ja on vuorovaikutteinen.
Elämyskolmion mukaan kokemuksen tasoja on viisi ja mitä syvempi ja vaikuttavampi kokemus on, sitä elämyskolmiossa noustaan. Alhaisimmasta lähtien kokemuksen taso ovat kiinnostuminen herättäminen (motivaation taso), aistiminen (fyysinen taso), oppiminen (älyllinen taso), elämys (emotionaalinen taso) ja muutos (henkinen taso).
En vieläkään ole löytänyt tuota täydellisen elämyksellistä verkkopalvelua, joka olisi aito ja ainutlaatuinen ja en kaipaisi muuta kuin verkkopalvelun. Toisaalta olen sen vertaa vanhoillinen, että haluankin jättää itse elämykset koettavaksi todellisuudessa.
Helpottuneena tyydyn siis etsimään verkosta uusia jännittäviä elämyksiä, jotka voin toteuttaa sitten ”oikeasti”.
Lähteet:
Sanna Tarssanen, LEO Elämys Verkossa lähipäivien kurssiaineisto ja muistiinpanot
Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Lapin yliopistokustannus, Rovaniemi. 99-126.
keskiviikko 14. heinäkuuta 2010
Orkut projekti
Orkut on Suomessa varsin tuntematon, mutta mm. Brasiliassa ja Intiassa palvelu on saavuttanut suuren suosion. Itselleni palvelu oli jo ennestään tuttu, mutta olen käyttänyt sitä vain satunnaisesti.
Ryhmämme lähti projektiin varsin spontaanisti kokeilumielellä. Alkuvaiheessa ongelmia tuotti communityn lisääminen Orkkuihin sekä communityn aiheen keksiminen. Ryhmäläisillä ei ollut tietoa intialaisten mielenkiinnonkohteista tai ylipäätänsä kohderyhmästä. Soutamisen ja huopaamisen jälkeen valitsimme communityn aiheeksi avantouinnin, jota muokattiin vielä projektin aikana.
Yritimme pääasiassa promota Orkut communityämme muiden communityjen keskustelupalstoilla sekä yksittäishenkilöiden profiileissa. Lopullinen saldomme projektista oli muutama communityyn liittynyt intialainen mies. Vaikka saldomme olikin pieni, oli hienoa huomata, että näin kaukaiseen kohderyhmään on mahdollista saada kontaktia verkkoyhteisön avulla.
Jälkeenpäin ajateltuna suunnitteluvaiheeseen olisi pitänyt satsata enemmän ja hioa communityn ideaa jo ennen sen julkaisua Orkuissa. Myös promoviestien kehittämiseen olisi pitänyt kiinnittää enemmän huomiota: Mitä yksilöllisempää ja harkitumpaa promoaminen oli, sitä varmemmin siitä kiinnostuttiin.
Työvälineenä Orkut tuntui kömpelöltä ja rajallisemmalta kuin mitä Facebook. Ryhmän sisäisinä yhteydenpitovälineinä käytimme Googlen tarjoamia palveluja: Wave sekä Google documents. Wave toimi hyvin keskustelualustana, mutta vaati nopean verkkoyhteyden. Silloin tällöin Wave heitti käyttäjiä myös ulos kesken keskustelun. Google docsia käytimme nimensä mukaisesti dokumenttien jakamiseen. Ohjelmat toimivat hyvin yhteydenpitovälineinä, kunhan niitä muutaman kerran jälkeen oppi myös käyttämään.
Kun siis lähdet perustamana ryhmää johonkin verkkoyhteisöön, ”uhraa” aikaa suunnitteluun! Ota selvää kohderyhmästäsi ja opettele käyttämään verkkoyhteisön tarjoamia palvelua. Saatuasi ryhmän verkkoon ole aktiivinen yhteisössä ja tuota mielenkiintoista sisältöä sekä aiheuta mahdollisimman paljon keskustelua. Koska sana on vapaa, on ryhmää myös seurattava ja reagoitava mahdollisiin kommentteihin ja kysymyksiin. Ja vielä näin viimeiseksi muista ottaa ryhmäsi mukaan myös yrityksen muuhun markkinointiin.
Ryhmämme lähti projektiin varsin spontaanisti kokeilumielellä. Alkuvaiheessa ongelmia tuotti communityn lisääminen Orkkuihin sekä communityn aiheen keksiminen. Ryhmäläisillä ei ollut tietoa intialaisten mielenkiinnonkohteista tai ylipäätänsä kohderyhmästä. Soutamisen ja huopaamisen jälkeen valitsimme communityn aiheeksi avantouinnin, jota muokattiin vielä projektin aikana.
Yritimme pääasiassa promota Orkut communityämme muiden communityjen keskustelupalstoilla sekä yksittäishenkilöiden profiileissa. Lopullinen saldomme projektista oli muutama communityyn liittynyt intialainen mies. Vaikka saldomme olikin pieni, oli hienoa huomata, että näin kaukaiseen kohderyhmään on mahdollista saada kontaktia verkkoyhteisön avulla.
Jälkeenpäin ajateltuna suunnitteluvaiheeseen olisi pitänyt satsata enemmän ja hioa communityn ideaa jo ennen sen julkaisua Orkuissa. Myös promoviestien kehittämiseen olisi pitänyt kiinnittää enemmän huomiota: Mitä yksilöllisempää ja harkitumpaa promoaminen oli, sitä varmemmin siitä kiinnostuttiin.
Työvälineenä Orkut tuntui kömpelöltä ja rajallisemmalta kuin mitä Facebook. Ryhmän sisäisinä yhteydenpitovälineinä käytimme Googlen tarjoamia palveluja: Wave sekä Google documents. Wave toimi hyvin keskustelualustana, mutta vaati nopean verkkoyhteyden. Silloin tällöin Wave heitti käyttäjiä myös ulos kesken keskustelun. Google docsia käytimme nimensä mukaisesti dokumenttien jakamiseen. Ohjelmat toimivat hyvin yhteydenpitovälineinä, kunhan niitä muutaman kerran jälkeen oppi myös käyttämään.
Kun siis lähdet perustamana ryhmää johonkin verkkoyhteisöön, ”uhraa” aikaa suunnitteluun! Ota selvää kohderyhmästäsi ja opettele käyttämään verkkoyhteisön tarjoamia palvelua. Saatuasi ryhmän verkkoon ole aktiivinen yhteisössä ja tuota mielenkiintoista sisältöä sekä aiheuta mahdollisimman paljon keskustelua. Koska sana on vapaa, on ryhmää myös seurattava ja reagoitava mahdollisiin kommentteihin ja kysymyksiin. Ja vielä näin viimeiseksi muista ottaa ryhmäsi mukaan myös yrityksen muuhun markkinointiin.
keskiviikko 23. kesäkuuta 2010
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä
Taantuma on lisännyt verkkokaupan suosiota. Suomalaisten hankkiessa matkailupalveluja yhä enemmän verkkokaupoista, on matkailualan yrityksille yhä tärkeämpää panostaa niiden sähköiseen liiketoimintaan.
Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä sekä asiakkaiden ATK taitojen parantuessa on asiakkaiden vaatimustaso verkkokauppaa kohtaan noussut. Asiakkaat odottavat, että tuote- ja palvelutiedot ovat kattavia sekä näyttäviä. Näiden lisäksi asiakkaat haluavat, että tarpeen tullen he pystyvät ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakastuen on oltava saatavilla siis lähes 24/7, varsinkin jos yrityksellä on ulkomaalaisia asiakkaita. Vaatimukset sekä verkkokaupasta koituvat kustannukset voivat olla haaste varsinkin pienemmille yrittäjille, mutta jättäytyminen sähköisen liiketoiminnan ulkopuolelle olisi varmasti tätä suurempi haaste yrityksen tulevaisuudelle.
Kaupankäynnin sähköistyminen tarjoaa matkailualan yrityksille uusia tapoja esitellä tuotteita ja palveluja. Toivottavasti tulevaisuudessa matkailualan yritykset alkavat käyttää nettivideoita rohkeammin. Videoiden avulla voidaan välittää tunnelmaa ja informaatiota asiakkaille täysin eri tavalla, kuin mitä muutaman kuvan sekä tekstin avulla. Videot ovat myös suosittuja verkkosivustoilla (YouTube) ja antavat näkyvyyttä yritykselle. Toinen sähköisen liiketoiminnan keino, jota matkailualan yritykset voisivat hyödyntää vastaisuudessa enemmän, on mobiilimarkkinointi. Oikein toteutettuna se on loistava keino yksilölliseen markkinointiin.
Yhteisöllisyys on päivän juttu ja myös yritykset ovat heränneet tähän. Yhä useampi matkailualan yritys on perustanut Facebook ryhmän ja kerännyt faneja. Facebook ja IRC galleria taitavat olla Suomessa suosituimpia yhteisöjä, mutta jos yrityksellä on asiakkaita myös ulkomailla, kannattaa yrityksen liittyä myös muihin yhteisöihin ja olla ennen kaikkea aktiivinen niissä (Twitter, Orkut, TripAdvisor).
Liiketoimintamalleja internetissä on useita. Osa liiketoimintamalleista on jo käytössä suomalaisissa matkailualan yrityksissä: Sivukonttori internetissä (Kaleva Travel), nettitoimisto (Supersaver), brokeri (Lomarengas), portaali (Lomat Info) ja verkkoyhteisöryhmä (Rantapallo Oy). Yritin Googlettaa myös matkailupalveluihin erikoistunutta huutokauppaa, mutten onnistunut löytämään sellaista Suomesta. Sen sijaan törmäsin useisiin erilaisiin matkailualan huutokauppoihin maailmalla kuten New Yorkista käsin toimivaan SkyAuction.com. Olisiko tämä seuraava hitti suomalaisissa matkailualan yrityksissä?
Kuten Ilkka Kauppinen toteaa blogissaan , suomalaiset matkailualan yritykset ovat kaksi kolme vuotta jäljessä muusta maailmasta sähköisenliiketoiminnan alalla. Ristiriitaista on että Suomea pidetään, tai ainakin pidettiin, tietoyhteiskuntien edelläkävijänä. Onko syy heikompaan sähköisen liiketoiminnan osaamiseen tiedon puute tai epäilys lähteä myymään ja markkinoimaan sähköisesti?
Asiakkaiden ostaessa yhä enemmän matkailupalveluja verkosta ja kysynnän noustessa, uskoisin matkailualan reagoivan tähän panostamalla verkkoliiketoimintaosaamiseen. Onneksi verkko on pullollaan tietoa ja oppaita verkkoliiketoiminnan kehittämiseen (jos ei suomeksi niin sitten englanniksi). Yritykset voivat kääntyä myös konsulttien puoleen kehittäessään sähköistä liiketoimintaa. Sähköisen liiketoiminnan parantamiseksi on aloitettu myös alueellisia hankkeita kuten Matkailun- ja elämystuotannon klusteriohjelma OSKE. Suomi mielletään laadun maana, joten toivottavasti tulevaisuudessa ”laadukas” kuvailee myös suomen matkailualan sähköistä liiketoimintaa.
Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä sekä asiakkaiden ATK taitojen parantuessa on asiakkaiden vaatimustaso verkkokauppaa kohtaan noussut. Asiakkaat odottavat, että tuote- ja palvelutiedot ovat kattavia sekä näyttäviä. Näiden lisäksi asiakkaat haluavat, että tarpeen tullen he pystyvät ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakastuen on oltava saatavilla siis lähes 24/7, varsinkin jos yrityksellä on ulkomaalaisia asiakkaita. Vaatimukset sekä verkkokaupasta koituvat kustannukset voivat olla haaste varsinkin pienemmille yrittäjille, mutta jättäytyminen sähköisen liiketoiminnan ulkopuolelle olisi varmasti tätä suurempi haaste yrityksen tulevaisuudelle.
Kaupankäynnin sähköistyminen tarjoaa matkailualan yrityksille uusia tapoja esitellä tuotteita ja palveluja. Toivottavasti tulevaisuudessa matkailualan yritykset alkavat käyttää nettivideoita rohkeammin. Videoiden avulla voidaan välittää tunnelmaa ja informaatiota asiakkaille täysin eri tavalla, kuin mitä muutaman kuvan sekä tekstin avulla. Videot ovat myös suosittuja verkkosivustoilla (YouTube) ja antavat näkyvyyttä yritykselle. Toinen sähköisen liiketoiminnan keino, jota matkailualan yritykset voisivat hyödyntää vastaisuudessa enemmän, on mobiilimarkkinointi. Oikein toteutettuna se on loistava keino yksilölliseen markkinointiin.
Yhteisöllisyys on päivän juttu ja myös yritykset ovat heränneet tähän. Yhä useampi matkailualan yritys on perustanut Facebook ryhmän ja kerännyt faneja. Facebook ja IRC galleria taitavat olla Suomessa suosituimpia yhteisöjä, mutta jos yrityksellä on asiakkaita myös ulkomailla, kannattaa yrityksen liittyä myös muihin yhteisöihin ja olla ennen kaikkea aktiivinen niissä (Twitter, Orkut, TripAdvisor).
Liiketoimintamalleja internetissä on useita. Osa liiketoimintamalleista on jo käytössä suomalaisissa matkailualan yrityksissä: Sivukonttori internetissä (Kaleva Travel), nettitoimisto (Supersaver), brokeri (Lomarengas), portaali (Lomat Info) ja verkkoyhteisöryhmä (Rantapallo Oy). Yritin Googlettaa myös matkailupalveluihin erikoistunutta huutokauppaa, mutten onnistunut löytämään sellaista Suomesta. Sen sijaan törmäsin useisiin erilaisiin matkailualan huutokauppoihin maailmalla kuten New Yorkista käsin toimivaan SkyAuction.com. Olisiko tämä seuraava hitti suomalaisissa matkailualan yrityksissä?
Kuten Ilkka Kauppinen toteaa blogissaan , suomalaiset matkailualan yritykset ovat kaksi kolme vuotta jäljessä muusta maailmasta sähköisenliiketoiminnan alalla. Ristiriitaista on että Suomea pidetään, tai ainakin pidettiin, tietoyhteiskuntien edelläkävijänä. Onko syy heikompaan sähköisen liiketoiminnan osaamiseen tiedon puute tai epäilys lähteä myymään ja markkinoimaan sähköisesti?
Asiakkaiden ostaessa yhä enemmän matkailupalveluja verkosta ja kysynnän noustessa, uskoisin matkailualan reagoivan tähän panostamalla verkkoliiketoimintaosaamiseen. Onneksi verkko on pullollaan tietoa ja oppaita verkkoliiketoiminnan kehittämiseen (jos ei suomeksi niin sitten englanniksi). Yritykset voivat kääntyä myös konsulttien puoleen kehittäessään sähköistä liiketoimintaa. Sähköisen liiketoiminnan parantamiseksi on aloitettu myös alueellisia hankkeita kuten Matkailun- ja elämystuotannon klusteriohjelma OSKE. Suomi mielletään laadun maana, joten toivottavasti tulevaisuudessa ”laadukas” kuvailee myös suomen matkailualan sähköistä liiketoimintaa.
tiistai 22. kesäkuuta 2010
Miten yritysten asiakkuudenhallintaa tulisi kehittää, jotta se palvelisi tehokkaammin yritysten operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja
Asiakkuudenhallinta palvelee yritysten analyyttisiä ja operatiivisia toimintaprosesseja. Analyyttisten prosessien avulla yritys saa tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä, asiakasuskollisuudesta ja asiakkaiden tarpeista. Analyysien avulla selvitetään myös mitä palveluja asiakkaat haluavat, mutta mitkä puuttuvat yrityksen valikoimasta. Analyyttisen tiedon avulla suunnitellaan operatiivisia prosesseja, eli suunnitellaan käytännön toimipiteitä.
Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:
Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.
Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.
Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:
Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.
Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.
lauantai 12. kesäkuuta 2010
Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinolle
Kauppalehdessä julkaistun artikkelin mukaan suomalaiset käyttivät vuonna 2009, 49 % enemmän rahaa verkkokauppoihin edellisvuoteen verrattuna. Etä- ja verkkokaupan arvo nousi 1,4 miljardiin euroon. Suomalaiset ostavat yhä enemmän verkosta ja vuonna 2009 jokainen suomalainen kuluttaja käytti noin 596 € verkko- ja etäkauppaan. Verkko-ostosten määrässä voitamme jopa ruotsalaiset.
Silti vain noin 14 % suomalaisista yrityksistä myy tuotteita ja palvelujaan internetissä. Suomessa arvioidaan toimivan 3000–4000 verkkokauppaa, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen verkossa.
Suomen tilastokeskuksen julkaisun mukaan matkailutuotteet olivat keväällä 2008suomalaisten suosituin verkosta ostettu palvelu. Katso koko taulukko tästä.
Muutokset kaupankäyntiprosessiin
Verkosta löytyy uskomaton määrä tietoa sekä asiakkaiden jättämiä palautteita tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden ostopäätökset lomamatkan suhteen eivät enää nojaa ainoastaan matkaesitteeseen, vaan he hakevat tietoa myös matkailusivustoilta (Tripadvisor ja Lonelyplanet), yhteisöistä (Suomi24) sekä blogeista (lista matkablogeista). Tiedonhaun lisäksi asiakkaat tekevät hintavertailua samoista palveluista useiden eri palveluntarjoajien osalta. Vertailun helpottamiseksi on olemassa myös palveluja kuten vertaa.fi. Tuotteen hinnalla on verkossa suuri merkitys ja yleensä verkosta ostettaessa kuluttaja ostaa sieltä mistä saa tuotteen halvimmalla.
Joskus asiakkaat saattavat vain tutkia eri matkavaihtoehtoja verkossa, mutta jättää itse ostamisen matkatoimiston tiskille. Yrityksille onkin tärkeää, että heidän kaikki tuotteensa löytyy verkkokaupasta.
Kannattaako verkkokaupan perustaminen?
Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo: Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos. Verkkokaupalle on asetettavat tavoitteet ja mittarit, joita on seurattava jatkuvasti. Mikäli verkkokaupan konversio tai keskiostosten arvo tippuu, tulee kävijämäärää kasvattaa ja toisinpäin.
Verkkokaupan perustaminen vaatii rahallista ja ajallista panostusta. Pienyrittäjille verkkokaupan avaaminen ja ylläpitäminen voi olla haasteellista. Verkkokauppaan liittyviä kuluja on useita mm. sisällön suunnittelu ja toteutus (tuote-esittelyt kuvineen), ylläpito, logistiikka, maksuliikenne ja asiakastuki. Verkkokauppaa perustaessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota käytettävyyteen. Vinkkejä verkkosivujen käytettävyyteen Jakob Nielsenin sivuilta .
Mikäli verkkokaupalla on myös kansainvälisiä asiakkaita, tulisi asiakastuen olla saatavilla 24 h vuorokaudessa. Matkailualalla toimivien yritysten tulisikin kiinnittää suunnitteluvaiheessa huomiota siihen ketkä ovat mahdollisia ostajia ja räätälöidä verkkokaupan sisältöä heitä varten, esim. kielivalinnoilla, asiakastuen saatavuudella ja maksuratkaisuilla. Jos kaipaat tietoa matkailijoiden uuden median trendeistä maailmalla, kannattaa tutustua New Media Trend Watch palveluun.
Jos yritys on pieni, ei se merkitse, ettei sen kannata perustaa verkkokappaa. Pienelle yritykselle verkkokauppa antaa mahdollisuuden tavoitella uusia asiakkaita ja palvella heitä huolimatta siitä missä yrityksen toimipiste sijaitsee ja koska se on auki. Alku voi olla haasteellista, mutta huolellisella suunnittelulla ja hyvällä markkinoinnilla pienikin kannattaa.
Verkkokaupankäyntiä Suomessa ja maailmalla
New Media Trend Watchin tekemän vertailun mukaan Saksa oli verkko-ostajien kärkimaa vuonna 2008. Toisena oli Englanti ja kolmantena Japani. Yhdysvaltalaisista verkkohankintoja teki hieman yli puolet väestöstä.
Saksa: 73%
UK: 66%
Japani: 64%
Tanska: 59%
Ranska: 58%
USA: 54%
Hollanti: 51%
Suomi: 42%
Espanja: 39%
Suomessa, kuten myös muualla, verkkokauppojen käyttäjämäärät ovat kasvussa. Uskon, että myös matkailuelinkeinon osalta verkkokaupan suosio jatkaa nousuaan, mikäli verkosta löytyy laadukkaita ja luotettavia verkkokauppoja. Olin itsekin hieman skeptinen vielä muutama vuosi sitten luottokorttitunnukseni jättämisestä verkkosivuille hotellivarauksen yhteydessä, mutta muutamassa vuodessa tilanne on muuttunut. Tietoturvasta on ollut enemmän keskustelua ja ostajia on opastettu turvalliseen kaupankäymiseen verkossa. Ostajien hektisen elämäntyylin osalta verkkokauppa tarjoaa loistavan mahdollisuuden kaupankäyntiin juuri silloin kun sen asiakkaalle sopii.
Suomalaisten matkailualan yritysten tulisi huolehtia verkkokauppojensa laadusta myös estääkseen verkkokaupankäynnistä saatavan tulon valumisen ulkomaille. Ulkomaalaisissa sekä suomalaisissa verkkokaupoissa matkailutuotteet (esim. lentoliput ja hotelliyöpymiset) ovat samat, jolloin hinta usein ratkaisee sen mistä kuluttaja lopulta ostaa tuotteensa.
Osa materiaalista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Silti vain noin 14 % suomalaisista yrityksistä myy tuotteita ja palvelujaan internetissä. Suomessa arvioidaan toimivan 3000–4000 verkkokauppaa, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen verkossa.
Suomen tilastokeskuksen julkaisun mukaan matkailutuotteet olivat keväällä 2008suomalaisten suosituin verkosta ostettu palvelu. Katso koko taulukko tästä.
Muutokset kaupankäyntiprosessiin
Verkosta löytyy uskomaton määrä tietoa sekä asiakkaiden jättämiä palautteita tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden ostopäätökset lomamatkan suhteen eivät enää nojaa ainoastaan matkaesitteeseen, vaan he hakevat tietoa myös matkailusivustoilta (Tripadvisor ja Lonelyplanet), yhteisöistä (Suomi24) sekä blogeista (lista matkablogeista). Tiedonhaun lisäksi asiakkaat tekevät hintavertailua samoista palveluista useiden eri palveluntarjoajien osalta. Vertailun helpottamiseksi on olemassa myös palveluja kuten vertaa.fi. Tuotteen hinnalla on verkossa suuri merkitys ja yleensä verkosta ostettaessa kuluttaja ostaa sieltä mistä saa tuotteen halvimmalla.
Joskus asiakkaat saattavat vain tutkia eri matkavaihtoehtoja verkossa, mutta jättää itse ostamisen matkatoimiston tiskille. Yrityksille onkin tärkeää, että heidän kaikki tuotteensa löytyy verkkokaupasta.
Kannattaako verkkokaupan perustaminen?
Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo: Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos. Verkkokaupalle on asetettavat tavoitteet ja mittarit, joita on seurattava jatkuvasti. Mikäli verkkokaupan konversio tai keskiostosten arvo tippuu, tulee kävijämäärää kasvattaa ja toisinpäin.
Verkkokaupan perustaminen vaatii rahallista ja ajallista panostusta. Pienyrittäjille verkkokaupan avaaminen ja ylläpitäminen voi olla haasteellista. Verkkokauppaan liittyviä kuluja on useita mm. sisällön suunnittelu ja toteutus (tuote-esittelyt kuvineen), ylläpito, logistiikka, maksuliikenne ja asiakastuki. Verkkokauppaa perustaessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota käytettävyyteen. Vinkkejä verkkosivujen käytettävyyteen Jakob Nielsenin sivuilta .
Mikäli verkkokaupalla on myös kansainvälisiä asiakkaita, tulisi asiakastuen olla saatavilla 24 h vuorokaudessa. Matkailualalla toimivien yritysten tulisikin kiinnittää suunnitteluvaiheessa huomiota siihen ketkä ovat mahdollisia ostajia ja räätälöidä verkkokaupan sisältöä heitä varten, esim. kielivalinnoilla, asiakastuen saatavuudella ja maksuratkaisuilla. Jos kaipaat tietoa matkailijoiden uuden median trendeistä maailmalla, kannattaa tutustua New Media Trend Watch palveluun.
Jos yritys on pieni, ei se merkitse, ettei sen kannata perustaa verkkokappaa. Pienelle yritykselle verkkokauppa antaa mahdollisuuden tavoitella uusia asiakkaita ja palvella heitä huolimatta siitä missä yrityksen toimipiste sijaitsee ja koska se on auki. Alku voi olla haasteellista, mutta huolellisella suunnittelulla ja hyvällä markkinoinnilla pienikin kannattaa.
Verkkokaupankäyntiä Suomessa ja maailmalla
New Media Trend Watchin tekemän vertailun mukaan Saksa oli verkko-ostajien kärkimaa vuonna 2008. Toisena oli Englanti ja kolmantena Japani. Yhdysvaltalaisista verkkohankintoja teki hieman yli puolet väestöstä.
Saksa: 73%
UK: 66%
Japani: 64%
Tanska: 59%
Ranska: 58%
USA: 54%
Hollanti: 51%
Suomi: 42%
Espanja: 39%
Suomessa, kuten myös muualla, verkkokauppojen käyttäjämäärät ovat kasvussa. Uskon, että myös matkailuelinkeinon osalta verkkokaupan suosio jatkaa nousuaan, mikäli verkosta löytyy laadukkaita ja luotettavia verkkokauppoja. Olin itsekin hieman skeptinen vielä muutama vuosi sitten luottokorttitunnukseni jättämisestä verkkosivuille hotellivarauksen yhteydessä, mutta muutamassa vuodessa tilanne on muuttunut. Tietoturvasta on ollut enemmän keskustelua ja ostajia on opastettu turvalliseen kaupankäymiseen verkossa. Ostajien hektisen elämäntyylin osalta verkkokauppa tarjoaa loistavan mahdollisuuden kaupankäyntiin juuri silloin kun sen asiakkaalle sopii.
Suomalaisten matkailualan yritysten tulisi huolehtia verkkokauppojensa laadusta myös estääkseen verkkokaupankäynnistä saatavan tulon valumisen ulkomaille. Ulkomaalaisissa sekä suomalaisissa verkkokaupoissa matkailutuotteet (esim. lentoliput ja hotelliyöpymiset) ovat samat, jolloin hinta usein ratkaisee sen mistä kuluttaja lopulta ostaa tuotteensa.
Osa materiaalista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
lauantai 29. toukokuuta 2010
Internet ja kaupan arvoketju
Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
Ennen internetiä lomakohde valittiin matkaoppaista ja itse matka ostettiin matkamyymälästä. Palaute ja muut yhteydenotot asiakkaan ja matkanjärjestäjän välillä hoidettiin puhelimitse ja kirjeitse. Ajat ovat muuttuneet ja nykyisin tiedonhankinta kohteista sekä matkojen myynti tapahtuu yleisemmin verkossa. Palautetta matkasta ei anneta enää ainoastaan matkanjärjestäjälle, vaan mielipide sekä vinkit kohteesta jaetaan myös muille potentiaalisille matkanostajille, kuten Finnmatkojen Lomakompassi sivuilla. Asiakkailta saadun palautteen ja tiedon avulla yritys voi kehittää tuotteitaan yhä asiakaslähtöisemmiksi: ottaa asiakkaat mukaan tuotesuunnitteluun ja innovoimaan uusia liiketoimintamalleja.
Internet vaikuttaa myös tuotteen jakelustrategiaan. Majoituskaupan osalta on päätettävä halutaanko hotelliyöpymistä myydä vain yrityksen omilla kotisivuilla (Sokos Hotels), alueen verkkokaupassa (Helsinki Expert) vai kansainvälisessä verkkokaupassa(Booking.com).
Intenetin ja teknologian kehittymisen myötä asiakkaat voivat paketoida yhä useampia palveluja yhdeksi kokonaisuudeksi yritysten verkkosivuilla. Tämä edellyttää, että kaikkien palvelutarjoajien kapasiteetin hallinnan on oltava keskenään yhteydessä.
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Sähköistämällä yrityksen liiketoimintaprosesseja saavutetaan sisäistä ja ulkoista hyötyä. Sisäisesti voidaan sähköistää mm. tuotanto- ja toiminnanohjausjärjestelmät, asiakastiedonhallinta ja projektihallinta. Sähköistämällä nämä onnistuneesti mahdollistetaan yrityksen sisäisen tiedon sähköinen integrointi. Tällöin kaikki tieto syötetään järjestelmään vain kertaalleen, jolloin yrityksen sisäiset tiedonhallintajärjestelmät keskustelevat keskenään ja tallentavat tiedon oikeisiin kohtiin. Esimerkkinä kanta-asiakasohjelmat: Asiakkaan tehdessä hotellihuonevarausta yrityksen CRM-ohjelma keskustelee huonevarausjärjestelmän kanssa, jolloin asiakaan perustiedot ja ostohistoria välittyy myyjälle automaattisesti.
Ulkoista hyötyä saavutetaan kun sähköistäminen mahdollistaa suorat sähköiset yhteydet kumppaneihin mm. eri GDS järjestelmien avulla. Myös muun tiedon linkittäminen ulkoisesti yhteistyökumppaneiden verkkopalveluihin on mahdollista erilaisten verkkotyökalujen avulla.
Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaatko?
Globaalit jakelujärjestelmät (mm.Amadeus, Sabre, Worldspan) mahdollistavat matkailupalvelujen jakamisen laajemmalle yleisölle ja niiden välittämisen yrityksen omien verkkopalvelujen ulkopuolella. GDS järjestelmien avulla matkailijat voivat paketoida matkojaan myös itsenäisesti kuten Arean sivuilla . Niin pienille (Långvik) kuin suurille (Radisson BLU) matkailupalveluyrityksille GDS järjestelmistä on hyötyä, mikäli ne saavat palvelunsa hyvin näkyville.
Suurin osa vastauksista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Ennen internetiä lomakohde valittiin matkaoppaista ja itse matka ostettiin matkamyymälästä. Palaute ja muut yhteydenotot asiakkaan ja matkanjärjestäjän välillä hoidettiin puhelimitse ja kirjeitse. Ajat ovat muuttuneet ja nykyisin tiedonhankinta kohteista sekä matkojen myynti tapahtuu yleisemmin verkossa. Palautetta matkasta ei anneta enää ainoastaan matkanjärjestäjälle, vaan mielipide sekä vinkit kohteesta jaetaan myös muille potentiaalisille matkanostajille, kuten Finnmatkojen Lomakompassi sivuilla. Asiakkailta saadun palautteen ja tiedon avulla yritys voi kehittää tuotteitaan yhä asiakaslähtöisemmiksi: ottaa asiakkaat mukaan tuotesuunnitteluun ja innovoimaan uusia liiketoimintamalleja.
Internet vaikuttaa myös tuotteen jakelustrategiaan. Majoituskaupan osalta on päätettävä halutaanko hotelliyöpymistä myydä vain yrityksen omilla kotisivuilla (Sokos Hotels), alueen verkkokaupassa (Helsinki Expert) vai kansainvälisessä verkkokaupassa(Booking.com).
Intenetin ja teknologian kehittymisen myötä asiakkaat voivat paketoida yhä useampia palveluja yhdeksi kokonaisuudeksi yritysten verkkosivuilla. Tämä edellyttää, että kaikkien palvelutarjoajien kapasiteetin hallinnan on oltava keskenään yhteydessä.
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Sähköistämällä yrityksen liiketoimintaprosesseja saavutetaan sisäistä ja ulkoista hyötyä. Sisäisesti voidaan sähköistää mm. tuotanto- ja toiminnanohjausjärjestelmät, asiakastiedonhallinta ja projektihallinta. Sähköistämällä nämä onnistuneesti mahdollistetaan yrityksen sisäisen tiedon sähköinen integrointi. Tällöin kaikki tieto syötetään järjestelmään vain kertaalleen, jolloin yrityksen sisäiset tiedonhallintajärjestelmät keskustelevat keskenään ja tallentavat tiedon oikeisiin kohtiin. Esimerkkinä kanta-asiakasohjelmat: Asiakkaan tehdessä hotellihuonevarausta yrityksen CRM-ohjelma keskustelee huonevarausjärjestelmän kanssa, jolloin asiakaan perustiedot ja ostohistoria välittyy myyjälle automaattisesti.
Ulkoista hyötyä saavutetaan kun sähköistäminen mahdollistaa suorat sähköiset yhteydet kumppaneihin mm. eri GDS järjestelmien avulla. Myös muun tiedon linkittäminen ulkoisesti yhteistyökumppaneiden verkkopalveluihin on mahdollista erilaisten verkkotyökalujen avulla.
Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaatko?
Globaalit jakelujärjestelmät (mm.Amadeus, Sabre, Worldspan) mahdollistavat matkailupalvelujen jakamisen laajemmalle yleisölle ja niiden välittämisen yrityksen omien verkkopalvelujen ulkopuolella. GDS järjestelmien avulla matkailijat voivat paketoida matkojaan myös itsenäisesti kuten Arean sivuilla . Niin pienille (Långvik) kuin suurille (Radisson BLU) matkailupalveluyrityksille GDS järjestelmistä on hyötyä, mikäli ne saavat palvelunsa hyvin näkyville.
Suurin osa vastauksista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
torstai 27. toukokuuta 2010
Matkailun verkkokauppaa koskevaa lainsäädäntöä
Valmismatkalaki
Uutta valmismatkalakia sovelletaan sopimuksiin, joihin sisältyy vähintään kaksi matkailupalvelua ja jotka ostetaan toisiinsa kytkettynä. Lain mukaan matkanjärjestäjän tulee olla säännöllisesti matkailupalveluja järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja. Omatoimisesti eri palveluntarjoajilta koottu matka ei ole valmismatka. Jos siis ostat lennot verkosta lentoyhtiön sivulta ja hotelliyön booking.com:sta ei se ole valmismatka.
Itse valmismatkalaki säätelee tiedot jotka asiakkaalle on ilmoitettava esitteessä sekä kaupanteossa. Varmaankin asiakasta kiinnostavin osa on valmismatkalain kohdat jotka määrittelevät matkanjärjestäjän sekä asiakkaan oikeudet peruutus- ja muutostilanteissa, sekä määrittelevät vahingonkarvausperiaatteet. Viimeksi uudistunut laki on jakanut mielipiteitä matkailualalla. Kouvolan Sanomissa Suomen matkatoimistoalan liiton toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti toteaa lain oikein osuneeksi, kun taas Arean johtaja Jari Ahjoharju kritisoi Finnairin blogissa lain väheksyvän suomalaista matkailijaa.
Kuluttajansuojalaki
Kuluttajansuojalain piiriin kuuluu tuotteiden tai palvelujen mainonta, tarjonta sekä myynti. Lakia sovelletaan aina, kun toisena osapuolena on yritys (myyjä/ elinkeinon harjoittaja), ostajana kuluttaja ja myytävä tuote on kulutushyödyke. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääasiassa pakottavia eli kuluttajan kanssa ei voi sopia huonoimmista ehdoista kuin mihin kuluttajansuojalaki velvoittaa. Valmismatkalaki siis parantaa kuluttajan oikeuksia kuluttajansuojalain säännöksistä.
Tietosuojalaki
Verkkokaupankäynnissä asiakkaan tulee useasti rekisteröityä sivuille ennen ostotapahtumaa. Kuluttaja jättää paljon henkilökohtaisia tietoja sivuille ja joskus sivusto voi kerätä asiakastietoja myös kuluttajan tietämättä. Kuluttajan yksityisyyden turvaamiseksi on laadittu tietosuojalaki. Kunkin verkkokaupan tulee noudattaa sen valtion tietosuojalakia, jossa verkkokauppa toimii/ on rekisteröity. Hyvän oppaan tietosuojasta löydät TIEKEN verkkosivuilta
Etämyyntisäännökset
Etämyyntisäännökset ovat osa kuluttajasuojalakia ja niillä määritellään mm. tuotteen palautus/ peruutus oikeus, hintojen ja tarjousten sitovuus (ks. esimerkki verkkokaupan kalliista virheestä IT-viikon artikkelista) sekä verkkokaupasta löytyvän tiedon oikeellisuus. Etämyyntisäännöksiä ei sovelleta jos molemmat osapuolet ovat elinkeinonharjoittajia tai yksityishenkilöitä.
Muotovapaus
Muotovapaus tarkoittaa, että yritykset voivat tehdä sitovan sopimuksen haluamallansa tavalla. Verkkokaupankäynnissä sopimus voitaisiin tehdä siis sähköisesti tai suullisesti. Kirjallista sopimusta ei välttämättä tarvita, mutta tämän solmiminen on aina suositeltavaa. Muotovapaus ei mene lainsäädännön edelle. Siksi verkkokaupasta tilatessa olisikin hyvä tarkistaa kauppiaan maasta riippuen, kauppiasta koskeva maa- tai aluekohtainen lainsäädäntö.
Uutta valmismatkalakia sovelletaan sopimuksiin, joihin sisältyy vähintään kaksi matkailupalvelua ja jotka ostetaan toisiinsa kytkettynä. Lain mukaan matkanjärjestäjän tulee olla säännöllisesti matkailupalveluja järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja. Omatoimisesti eri palveluntarjoajilta koottu matka ei ole valmismatka. Jos siis ostat lennot verkosta lentoyhtiön sivulta ja hotelliyön booking.com:sta ei se ole valmismatka.
Itse valmismatkalaki säätelee tiedot jotka asiakkaalle on ilmoitettava esitteessä sekä kaupanteossa. Varmaankin asiakasta kiinnostavin osa on valmismatkalain kohdat jotka määrittelevät matkanjärjestäjän sekä asiakkaan oikeudet peruutus- ja muutostilanteissa, sekä määrittelevät vahingonkarvausperiaatteet. Viimeksi uudistunut laki on jakanut mielipiteitä matkailualalla. Kouvolan Sanomissa Suomen matkatoimistoalan liiton toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti toteaa lain oikein osuneeksi, kun taas Arean johtaja Jari Ahjoharju kritisoi Finnairin blogissa lain väheksyvän suomalaista matkailijaa.
Kuluttajansuojalaki
Kuluttajansuojalain piiriin kuuluu tuotteiden tai palvelujen mainonta, tarjonta sekä myynti. Lakia sovelletaan aina, kun toisena osapuolena on yritys (myyjä/ elinkeinon harjoittaja), ostajana kuluttaja ja myytävä tuote on kulutushyödyke. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääasiassa pakottavia eli kuluttajan kanssa ei voi sopia huonoimmista ehdoista kuin mihin kuluttajansuojalaki velvoittaa. Valmismatkalaki siis parantaa kuluttajan oikeuksia kuluttajansuojalain säännöksistä.
Tietosuojalaki
Verkkokaupankäynnissä asiakkaan tulee useasti rekisteröityä sivuille ennen ostotapahtumaa. Kuluttaja jättää paljon henkilökohtaisia tietoja sivuille ja joskus sivusto voi kerätä asiakastietoja myös kuluttajan tietämättä. Kuluttajan yksityisyyden turvaamiseksi on laadittu tietosuojalaki. Kunkin verkkokaupan tulee noudattaa sen valtion tietosuojalakia, jossa verkkokauppa toimii/ on rekisteröity. Hyvän oppaan tietosuojasta löydät TIEKEN verkkosivuilta
Etämyyntisäännökset
Etämyyntisäännökset ovat osa kuluttajasuojalakia ja niillä määritellään mm. tuotteen palautus/ peruutus oikeus, hintojen ja tarjousten sitovuus (ks. esimerkki verkkokaupan kalliista virheestä IT-viikon artikkelista) sekä verkkokaupasta löytyvän tiedon oikeellisuus. Etämyyntisäännöksiä ei sovelleta jos molemmat osapuolet ovat elinkeinonharjoittajia tai yksityishenkilöitä.
Muotovapaus
Muotovapaus tarkoittaa, että yritykset voivat tehdä sitovan sopimuksen haluamallansa tavalla. Verkkokaupankäynnissä sopimus voitaisiin tehdä siis sähköisesti tai suullisesti. Kirjallista sopimusta ei välttämättä tarvita, mutta tämän solmiminen on aina suositeltavaa. Muotovapaus ei mene lainsäädännön edelle. Siksi verkkokaupasta tilatessa olisikin hyvä tarkistaa kauppiaan maasta riippuen, kauppiasta koskeva maa- tai aluekohtainen lainsäädäntö.
sunnuntai 16. toukokuuta 2010
E-strategia
Vision merkitys sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa
Visio ohjaa yrityksen liiketoimintaa kohti yhteistä tavoitetta. Visio on tahtotila joka halutaan saavuttaa erikseen määritetyllä aikavälillä.
Sähköisen liiketoiminnan strategisella suunnittelulla määritellään missä yrityksen sähköisen liiketoiminnan halutaan olla tulevaisuudessa sekä toimet mitä tulee tehdä ja missä kanavissa, jotta asetettuihin tavoitteisiin päästään. Suunnittelun lähtökohtana on nykytila.
Kuten muussakin liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa myös sähköisen liiketoiminnan strategisen suunnittelun tulee pohjautua yrityksen visioon. Yrityksen visio ohjaa yrityksen sähköisen liiketoiminnan suunnittelua. Ilman yhteistä visiota sähköisen liiketoiminnan suunnitellulla ei ole selvää päämäärää, jolloin yrityksen toiminnasta tulee tehotonta ja epäyhtenäistä.
Mitä E-strategian tulisi sisältää
E-strategia on hyvin samankaltainen yritys-, liiketoiminta- ja markkinointistrategioiden kanssa. E-strategiaa laadittaessa tulisi käydä läpi ainakin seuraavat asiat:
- Nykytila-analyysi
- Päämäärä
- E-markkinointistrategia ja toteutuksen suunnittelu
- Tulosten mittaus ja jatkotoimenpiteet
E-strategian laatiminen tulisi lähteä nykytilasta: Mikä on yrityksen tämänhetkinen tehokkuus markkinoilla ja miten yritys toimii tällä hetkellä. Nykytilan kartoittamisessa voi käyttää hyväksi SWOT-analyysiä. Ennen päämäärän määrittelemistä yrityksen tulisi kartoittaa myös yrityksen tietotaito, resurssit sekä markkinatilanne. Yritys jossa tietoyhteydet eivät toimi ja henkilöstö ei aikaisemmin ole ollut tekemisissä verkkoliiketoiminnan kanssa on hyvä pyytää apua ulkopuoliselta taholta.
Yrityksen päämäärän tulee olla mitattavissa ja sen saavuttamiselle on määriteltävä aikaraja. Yrityksen e-strategian päämääränä voi olla esimerkiksi markkinaosuuden tai konversion kasvattaminen tai yrityksen /brändin tunnettavuuden lisääminen.
E-markkinointistrategiaa laadittaessa huomioidaan tuote, eli mitä myydään, millä hinnalla ja missä. Se missä tuotetta myydään ja markkinoidaan, tulee määritellä tuotteen kohderyhmän mukaan. Jos kyseessä on eläkeläisristeily keskellä viikkoa, ei sitä kannata markkinoida facebookissa, vaan markkinoinnin voisi keskittää naistenlehtien verkkosivuille sekä keskustelupalstoille.
Mikäli tuote on mahdollista ostaa suoraan yrityksen verkkosivuilta, on testattava, että tuotteen ostoprosessi toimii alusta loppuun. Asiakaan on vaivatonta tehdä tilaus, maksaminen hoituu turvallisesti, vahvistus ostotapahtumasta rekisteröityy varastolle ja vahvistus ostosta lähtee asiakkaalle. Mikäli jotain menee vikaan tai asiakkaalla on lisäkysymyksiä, tulee myös huolehtia että asiakastuki on saatavilla. Verkkokapankäyntiä aloittaessa on erityisen tärkeää huomioida budjetti sekä kannattavuus. Riittävätkö verkkomyynnin tulot kattamaan verkkokaupan kulut?
Toteutuksen kannalta on sovittava kuka yrityksessä hoitaa ja mitä. Liiketoimintaympäristönä internet on hyvin nopeatempoinen ja siksi toteutuksen suunnitteluun kannatta satsata, jotta vältytään päällekkäisyyksiltä sekä myynninmenetyksiltä.
Toteutuksen jälkeen mitataan kuinka hyvin päämäärä saavutettiin ja sovitaan jatkotoimenpiteet. Asiakkaallemme joka lopulta osti eläkeläisristeilyn, voisi lähettää kiitoksen osallistumisesta, sekä samalla mainita tulevasta lavatanssi-risteilystä Tallinnaan.
Visio ohjaa yrityksen liiketoimintaa kohti yhteistä tavoitetta. Visio on tahtotila joka halutaan saavuttaa erikseen määritetyllä aikavälillä.
Sähköisen liiketoiminnan strategisella suunnittelulla määritellään missä yrityksen sähköisen liiketoiminnan halutaan olla tulevaisuudessa sekä toimet mitä tulee tehdä ja missä kanavissa, jotta asetettuihin tavoitteisiin päästään. Suunnittelun lähtökohtana on nykytila.
Kuten muussakin liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa myös sähköisen liiketoiminnan strategisen suunnittelun tulee pohjautua yrityksen visioon. Yrityksen visio ohjaa yrityksen sähköisen liiketoiminnan suunnittelua. Ilman yhteistä visiota sähköisen liiketoiminnan suunnitellulla ei ole selvää päämäärää, jolloin yrityksen toiminnasta tulee tehotonta ja epäyhtenäistä.
Mitä E-strategian tulisi sisältää
E-strategia on hyvin samankaltainen yritys-, liiketoiminta- ja markkinointistrategioiden kanssa. E-strategiaa laadittaessa tulisi käydä läpi ainakin seuraavat asiat:
- Nykytila-analyysi
- Päämäärä
- E-markkinointistrategia ja toteutuksen suunnittelu
- Tulosten mittaus ja jatkotoimenpiteet
E-strategian laatiminen tulisi lähteä nykytilasta: Mikä on yrityksen tämänhetkinen tehokkuus markkinoilla ja miten yritys toimii tällä hetkellä. Nykytilan kartoittamisessa voi käyttää hyväksi SWOT-analyysiä. Ennen päämäärän määrittelemistä yrityksen tulisi kartoittaa myös yrityksen tietotaito, resurssit sekä markkinatilanne. Yritys jossa tietoyhteydet eivät toimi ja henkilöstö ei aikaisemmin ole ollut tekemisissä verkkoliiketoiminnan kanssa on hyvä pyytää apua ulkopuoliselta taholta.
Yrityksen päämäärän tulee olla mitattavissa ja sen saavuttamiselle on määriteltävä aikaraja. Yrityksen e-strategian päämääränä voi olla esimerkiksi markkinaosuuden tai konversion kasvattaminen tai yrityksen /brändin tunnettavuuden lisääminen.
E-markkinointistrategiaa laadittaessa huomioidaan tuote, eli mitä myydään, millä hinnalla ja missä. Se missä tuotetta myydään ja markkinoidaan, tulee määritellä tuotteen kohderyhmän mukaan. Jos kyseessä on eläkeläisristeily keskellä viikkoa, ei sitä kannata markkinoida facebookissa, vaan markkinoinnin voisi keskittää naistenlehtien verkkosivuille sekä keskustelupalstoille.
Mikäli tuote on mahdollista ostaa suoraan yrityksen verkkosivuilta, on testattava, että tuotteen ostoprosessi toimii alusta loppuun. Asiakaan on vaivatonta tehdä tilaus, maksaminen hoituu turvallisesti, vahvistus ostotapahtumasta rekisteröityy varastolle ja vahvistus ostosta lähtee asiakkaalle. Mikäli jotain menee vikaan tai asiakkaalla on lisäkysymyksiä, tulee myös huolehtia että asiakastuki on saatavilla. Verkkokapankäyntiä aloittaessa on erityisen tärkeää huomioida budjetti sekä kannattavuus. Riittävätkö verkkomyynnin tulot kattamaan verkkokaupan kulut?
Toteutuksen kannalta on sovittava kuka yrityksessä hoitaa ja mitä. Liiketoimintaympäristönä internet on hyvin nopeatempoinen ja siksi toteutuksen suunnitteluun kannatta satsata, jotta vältytään päällekkäisyyksiltä sekä myynninmenetyksiltä.
Toteutuksen jälkeen mitataan kuinka hyvin päämäärä saavutettiin ja sovitaan jatkotoimenpiteet. Asiakkaallemme joka lopulta osti eläkeläisristeilyn, voisi lähettää kiitoksen osallistumisesta, sekä samalla mainita tulevasta lavatanssi-risteilystä Tallinnaan.
sunnuntai 9. toukokuuta 2010
Sosiaalisen median palvelu LinkedIn
Kolmannen jakson ennakkotehtävää varten ajattelin tutustua sosiaalisen median palveluun LinkedIn. Luodessani tiliä tutustuakseni palveluun, verkkosivu herjasi, että sähköposti on jo käytössä. Olen näköjään jo vuosia sitten rekisteröitynyt kyseiseen palveluun (enkä käyttänyt sen koommin -> varsin esimerkillinen käyttäjä). Onneksi täysin unohtuneet salasanan saa aina uusittua, joten pääsin tutustumaan palveluun ensimmäistä kertaa ajatuksen kanssa.
Wikipedia määrittelee LinkedIn seuraavasti:
LinkedIn on verkostoitumisväline, ns. professional tool. Käyttäjät voivat laittaa CV:n, harrastukset, kiinnostukset, saada suosituksia entisiltä pomoilta ja työkavereilta sekä suositella muita. LinkedIn ei ole varsinaisesti työnhakupaikka, mutta se on hyvä väline laajentaa omaa verkostoa ja sitä kautta saada mahdollisia työtarjouksia sekä löytää hakemiansa työntekijöitä.
Englanninkielisestä Wikipediasta löytyy onneksi hieman enemmän dataa palvelusta. LinkedIn julkaistiin toukokuussa 2002 ja palveluun liittyneiden määrä kasvaa yhdellä noin joka sekunti. Huhtikuuhun 2010 mennessä rekisteröityneiden määrä oli jo yli 65 miljoonaa, joista noin puolet on USA:sta, 11 miljoonaa Euroopasta ja kolmemiljoonaa Intiasta.
Omat profiilitietoni olivat varsin puutteelliset ja vanhat. Ensimmäisenä päivitin nykyisen työpaikan tiedot, yhteystiedot sekä koulutustiedot. Tuntui siltä, että olisi kirjoittanut CV:tä uusiksi. Näiden tietojen lisäksi palveluun voi syöttää vaikka mitä lisätietoja.
Kontakteja minulla on huimat yksi, mutta kavereita ja tuttuja voi etsiä sähköpostiosoitteiden, aikaisten työpaikkojen tai koulujen mukaan. Varsin kätevää.
LinkedIn on hyödyllinen sosiaalisen median palvelu ja uskoisin, että sen käyttö lisääntyisi myös Suomessa. Ainakaan toistaiseksi LinkedIn:stä ei ole suomenkielistä versiota, joka saattaa karsia suomalaisten käyttäjien määrää.
perjantai 7. toukokuuta 2010
Muutama nettivideokampanja
Kolmatta lähiopetusjaksoa varten meidän tuli etsiä kaksi mielestämme hyvää nettivideokampanjaa.
Ensimmäisenä bongasin pikakelaus blogisssa mainitun Applen iPhonen videokampanjan:
Mielestäni video on mitä mainioin. Se on kekseliäs sekä tyylikäs, siinä on tarinaa ja se esittelee tuotteen ominaisuuksia. Videon nähtyäni lähdin googlettamaan komeamman puoliskoni kanssa, että löytyykö kyseisiä ominaisuuksia oikeasti :D.
Toinen nettivideokampanja johon törmäsin on SAK:n "rekrytointikampanja" jota vauhdittavat Extreme Duudsonit:
Kampanja on hyvin suorasukainen ja ainakin osa videoista huvittaa. Suomen ammattiliittojen keskusjärjestön kampanjaksi yllättävä, mutta osuva.
Videomarkkinointiin liittyen tässä reelseo sivustosta "tietokisa" videomarkkinoinnista. Kannattaa kokeilla mikäli löytyy muutama ylimääräinen minuutti.
Ensimmäisenä bongasin pikakelaus blogisssa mainitun Applen iPhonen videokampanjan:
Mielestäni video on mitä mainioin. Se on kekseliäs sekä tyylikäs, siinä on tarinaa ja se esittelee tuotteen ominaisuuksia. Videon nähtyäni lähdin googlettamaan komeamman puoliskoni kanssa, että löytyykö kyseisiä ominaisuuksia oikeasti :D.
Toinen nettivideokampanja johon törmäsin on SAK:n "rekrytointikampanja" jota vauhdittavat Extreme Duudsonit:
Kampanja on hyvin suorasukainen ja ainakin osa videoista huvittaa. Suomen ammattiliittojen keskusjärjestön kampanjaksi yllättävä, mutta osuva.
Videomarkkinointiin liittyen tässä reelseo sivustosta "tietokisa" videomarkkinoinnista. Kannattaa kokeilla mikäli löytyy muutama ylimääräinen minuutti.
keskiviikko 5. toukokuuta 2010
Internet osana markkinointisuunnitelmaa
Ensimmäinen, ja samalla olla myös viimeisin, markkinointisuunnitelma, jonka laatimiseen olen osallistunut, oli Porvoossa järjestettyjen Matkamessujen markkinointisuunnitelma. Itse tapahtuma järjestettiin noin viisi vuotta sitten ja se oli osa restonomin opiskeluihin liittyvää projektia. Markkinointisuunnitelmassamme ei huomioitu internetiä. Sen sijaan lähetimme yrityksiin sähköpostitse kutsuja, joissa ei ollut ulkoisia linkkejä tai muuta kikkailua. Muuten markkinoimme messuja lähinnä julisteiden avulla.
Kyseisistä messuista on kulunut vasta jokunen vuosi ja onkin uskomatonta ajatella, ettemme käyttäneet verkkosivuja hyväksemme markkinoinnissa. Nykyisin verkkosivut saattaisi olla ensimmäinen asia joka tulisi mieleemme. Ehkä meillä ei ollut tuolloin tarpeeksi tietoa, taitoa tai uskallusta verkkomarkkinointiin. Toisaalta Internetistä löytyvät ilmaisohjelmat verkkosivujen tekoon saattoivat olla hieman eri luokka kun tämä päivänä eikä ryhmässämme ollut varsinaista ”verkkogurua” ,joka olisi paneutunut asiaan.
Onneksi ajat ovat muuttuneet ja internet on soluttautunut niin arkeen kuin myös työhön (halusimmepa tai emme). Välillä tuntuu siltä, ettei yritys voi olla olemassa ellei sillä ole omia kotisivuja. Sen sijaan, että hakisimme palveluja keltaisilta sivuilta, haemme niitä Googlesta tai muista hakukoneista. Tästä johtuen yritysten tulisi huomioida internet markkinointisuunnitelman teossa ja integroida se myös yrityksen muuhun markkinointiin.
Itse markkinointisuunnitelman teossa apuvälineenä voi käyttää Paul Smith:n SOSTAC-mallia:
S = Situation (Missä tilanteessa olemme nyt ?). Nykytilanne analyysillä kartoitetaan nykyistä tilannetta: kilpailijat, yrityksen vahvuudet ja mahdollisuudet.
O = Objectives (Missä haluaisimme olla?). Mitkä ovat yrityksen tavoitteet: myynnin kasvattaminen, näkyvyyden lisääminen tai kannattavuuden parantaminen.
S = Strategy (Mitä saavutamme?). Strategialla määritteemme millä saavutamme juuri asetetut tavoitteet.
T = Tactics (Miten toimimme käytännössä?). Käytäntöä suunnitellessa huomioidaan itse tuote, markkinointikanavat, hinta, osalliset sekä työntekijät.
A = Action (Toiminta). Kuka tekee, mitä tekee ja koska tapahtuu.
C = Control (Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä?). Tavoitteiden mittaus.
Markkinointisuunnitelmaa laatiessa tulisi huomioida internetin nopeus sekä internetistä löytyvän tiedon paljous. Verkkosivuille päivitetty tieto on aina saman tien yleisölle näkyvissä, joten verkkosivujen tiedon tulee olla ajan tasalla ja oikeaa. Yrityksen on helppo hukkua internetin muuhun tiedonmassaan ja siksi sen olisikin varmistettava yrityksen näkyvyys myös verkossa hakukoneoptimoinnin ja kävijäseurantaohjelmien avulla.
Yrityksen tulisi olla mukana myös sosiaalisessa mediassa: Facebook, Twitter ja erilaiset blogit. Nämä lähentävät asiakasta ja yritystä, ja pitäähän yrityksen olla siellä missä asiakaskin on.
Verkkosivujen sisällön tulisi olla yhtenäinen myös muuhun markkinointiin nähden. Myös verkkosivujen käytettävyyteen tulee kiinnittää huomiota. Mielestäni houkuttelevampia verkkosivuja ovat ne, jotka tarjoavat kävijälle jotain ylimääräistä/ lisäarvoa. Olen itse tykästynyt kayak.com varauspalveluun, koska palveluun voi tallentaa ns. hintahälytyksen. Kun tallentamalleni lentoreitille tulee hyvä tarjous lähettää ohjelma tästä huomautuksen sähköpostiini hintoineen päivineen. Enää ei siis tarvitse tarkkailla hintoja jatkuvasti.
Markkinointisuunnitelman laatimista internet ei ole muuttanut, vaan internet on muuttanut markkinoinnin nopeatempoisemmaksi sekä monipuolisemmaksi. Meidän tulee vain maltaa uhrata aikaa markkinoinnin suunnittelulle, jotta saavutamme toivotut tulokset.
Kyseisistä messuista on kulunut vasta jokunen vuosi ja onkin uskomatonta ajatella, ettemme käyttäneet verkkosivuja hyväksemme markkinoinnissa. Nykyisin verkkosivut saattaisi olla ensimmäinen asia joka tulisi mieleemme. Ehkä meillä ei ollut tuolloin tarpeeksi tietoa, taitoa tai uskallusta verkkomarkkinointiin. Toisaalta Internetistä löytyvät ilmaisohjelmat verkkosivujen tekoon saattoivat olla hieman eri luokka kun tämä päivänä eikä ryhmässämme ollut varsinaista ”verkkogurua” ,joka olisi paneutunut asiaan.
Onneksi ajat ovat muuttuneet ja internet on soluttautunut niin arkeen kuin myös työhön (halusimmepa tai emme). Välillä tuntuu siltä, ettei yritys voi olla olemassa ellei sillä ole omia kotisivuja. Sen sijaan, että hakisimme palveluja keltaisilta sivuilta, haemme niitä Googlesta tai muista hakukoneista. Tästä johtuen yritysten tulisi huomioida internet markkinointisuunnitelman teossa ja integroida se myös yrityksen muuhun markkinointiin.
Itse markkinointisuunnitelman teossa apuvälineenä voi käyttää Paul Smith:n SOSTAC-mallia:
S = Situation (Missä tilanteessa olemme nyt ?). Nykytilanne analyysillä kartoitetaan nykyistä tilannetta: kilpailijat, yrityksen vahvuudet ja mahdollisuudet.
O = Objectives (Missä haluaisimme olla?). Mitkä ovat yrityksen tavoitteet: myynnin kasvattaminen, näkyvyyden lisääminen tai kannattavuuden parantaminen.
S = Strategy (Mitä saavutamme?). Strategialla määritteemme millä saavutamme juuri asetetut tavoitteet.
T = Tactics (Miten toimimme käytännössä?). Käytäntöä suunnitellessa huomioidaan itse tuote, markkinointikanavat, hinta, osalliset sekä työntekijät.
A = Action (Toiminta). Kuka tekee, mitä tekee ja koska tapahtuu.
C = Control (Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä?). Tavoitteiden mittaus.
Markkinointisuunnitelmaa laatiessa tulisi huomioida internetin nopeus sekä internetistä löytyvän tiedon paljous. Verkkosivuille päivitetty tieto on aina saman tien yleisölle näkyvissä, joten verkkosivujen tiedon tulee olla ajan tasalla ja oikeaa. Yrityksen on helppo hukkua internetin muuhun tiedonmassaan ja siksi sen olisikin varmistettava yrityksen näkyvyys myös verkossa hakukoneoptimoinnin ja kävijäseurantaohjelmien avulla.
Yrityksen tulisi olla mukana myös sosiaalisessa mediassa: Facebook, Twitter ja erilaiset blogit. Nämä lähentävät asiakasta ja yritystä, ja pitäähän yrityksen olla siellä missä asiakaskin on.
Verkkosivujen sisällön tulisi olla yhtenäinen myös muuhun markkinointiin nähden. Myös verkkosivujen käytettävyyteen tulee kiinnittää huomiota. Mielestäni houkuttelevampia verkkosivuja ovat ne, jotka tarjoavat kävijälle jotain ylimääräistä/ lisäarvoa. Olen itse tykästynyt kayak.com varauspalveluun, koska palveluun voi tallentaa ns. hintahälytyksen. Kun tallentamalleni lentoreitille tulee hyvä tarjous lähettää ohjelma tästä huomautuksen sähköpostiini hintoineen päivineen. Enää ei siis tarvitse tarkkailla hintoja jatkuvasti.
Markkinointisuunnitelman laatimista internet ei ole muuttanut, vaan internet on muuttanut markkinoinnin nopeatempoisemmaksi sekä monipuolisemmaksi. Meidän tulee vain maltaa uhrata aikaa markkinoinnin suunnittelulle, jotta saavutamme toivotut tulokset.
tiistai 4. toukokuuta 2010
Uusi tuttavani Google Analytics
Tällä kurssilla teen ensimmäistä kertaa tuttavuutta verkkosivujen kävijäseurantaohjelmiin tai pikemminkin ohjelmaan. Asensin Google Analyticsin omaan blogiini sekä vanhempieni kampaamon verkkosivuille ja olen ehkä hieman hurahtanutkin sen seurantaan.
Analyticsin avulla voi seurata kävijämäärän ja sivulatausten lisäksi monia muita seikkoja liittyen kävijöiden taustaan ja käyttäytymiseen, verkkosivujen sisältöön ja miten kävijä ylipäätänsä päätyi sivuille. Ainakin kokemattomalle Analytics on hyvä palvelu verkkosivujen kehittämiseen, sillä raportit ovat monipuoliset ja selkeät. Myös Google Analyticsin ohjeet ovat selkeät ja apua sen käyttöön voi etsiä keskustelupalstalta, videoista tai helpcenteristä. Google Analyticsin voi myös integroida AdWords (hakusanamainonnan optimointi) ja AdSense (mainostulojen hankinta) ohjelmiin.
Toinen kävijäseurantaohjelma johon olen tutustunut, on vanhempieni Kampaamon verkkosivuihin liittyvä seurantaohjelma. Kampaamon kotisivut on tehty suomalaisella maksullisella kotisivujentekopalvelulla, jossa on myös oma kävijäseurantaohjelma. ”Peruskävijäseuranta” on maksuton ja ilmoittaa vain kävijä- sekä sivulataustenmäärän. Laajemmista tilastoista peritään lisämaksu. Pienyritykselle maksuton Google Analytics onkin siis varsin oiva väline, kun markkinointibudjetti on minimissään.
Analyticsin avulla voi seurata kävijämäärän ja sivulatausten lisäksi monia muita seikkoja liittyen kävijöiden taustaan ja käyttäytymiseen, verkkosivujen sisältöön ja miten kävijä ylipäätänsä päätyi sivuille. Ainakin kokemattomalle Analytics on hyvä palvelu verkkosivujen kehittämiseen, sillä raportit ovat monipuoliset ja selkeät. Myös Google Analyticsin ohjeet ovat selkeät ja apua sen käyttöön voi etsiä keskustelupalstalta, videoista tai helpcenteristä. Google Analyticsin voi myös integroida AdWords (hakusanamainonnan optimointi) ja AdSense (mainostulojen hankinta) ohjelmiin.
Toinen kävijäseurantaohjelma johon olen tutustunut, on vanhempieni Kampaamon verkkosivuihin liittyvä seurantaohjelma. Kampaamon kotisivut on tehty suomalaisella maksullisella kotisivujentekopalvelulla, jossa on myös oma kävijäseurantaohjelma. ”Peruskävijäseuranta” on maksuton ja ilmoittaa vain kävijä- sekä sivulataustenmäärän. Laajemmista tilastoista peritään lisämaksu. Pienyritykselle maksuton Google Analytics onkin siis varsin oiva väline, kun markkinointibudjetti on minimissään.
Mobiilimarkkinointi
Tässä kirjoituksessa referoin “Insights into the implementation of mobile marketing campaigns” artikkelia, joka julkaistiin International Journal of Mobile Marketing lehdessä (2007). Artikkelin on laatinut Karjaluoto, Lehto, Leppäniemi ja Mustonen. Ensimmäisenä käyn läpi artikkelissa esitetyt mobiilimarkkinointikampanjan vaiheet, jonka jälkeen esitän kirjoittajien tekemän tutkimuksen.
Suunnittelu
Ennen markkinoinnin aloittamista tulee yrityksen integroida mobiilimarkkinointi myös muuhun markkinointiin, sillä kaikella yrityksen markkinoinnilla tulisi olla yhteinen tavoite. Kampanjaa suunnitellessa huomioidaan myös budjetti ja näin uuden median kohdalla budjetin määrittely saattaa olla haasteellista, sillä aikaisempaa tietoa ja kokemusta löytyy niukasti.
Suunnitellessa tulisi pitää mielessä, että mobiilimarkkinoinnin avulla asiakas tavoitetaan mistä tahansa. Itse viesti tulee suunnitella hyvin tarkkaan johtuen kanavan yksilöllisestä luonteesta sekä rajatusta sisällön määrästä.
Kehittely
Mobiilimarkkinointi on kontrolloitua ja usealla alueilla/mailla on omat sääntönsä, jotka suojaavat asiakkaan yksityisyyttä. Kuten moneen muuhunkin markkinointiin tarvitaan myös mobiilimarkkinointiin asiakkaan lupa vastaanottaa markkinointiviestejä. Kampanjan kehittelyn kannalta tulee huomioida kenelle viesti lähetetään ja mistä mahdollisten asiakkaiden yhteystiedot otetaan (esim. yrityksen omasta tietokannasta).
Toteutus
Perinteisen tekstiviestin rinnalle on nousemassa muita mobiilimarkkinoinnin keinoja kuten multimedia viestit sekä matkapuhelimeen lähetettävät sähköpostit. Uusien keinojen avulla pystytään lähettämään monipuolisempaa viestiä (mm. kuvaa), kuin mitä 160 merkkiä sisältävällä tekstiviestillä. Tekstiviesti pitää kuitenkin pintansa sillä uudemmat keinot vaativat kehittyneempää tekniikkaa niin lähettäjältä, kuin myös vastaanottajalta ja niiden kustannukset ovat korkeampia kuin tekstiviestin.
Seuranta
Mobiilimarkkinoinnin tuloksien seuranta ja mittaaminen on varsin helppoa. Asiakkaat voivat reagoida viestiin heti viestin vastaanottamisen jälkeen ja lähetettyjen viestien määrä on aina tiedossa.
Tehty tutkimus
Karjaluoto, Lehto, Leppäniemi ja Mustonen toteuttivat tutkimuksen kolmesta erilaisesta mobiilimarkkinointikampanjasta. Jokaisella kampanjalla oli oma vastuuhenkilö, joka oli työskennellyt mobiilimarkkinoinnin parissa.
Ensimmäisessä kampanjassa ravintolan asiakkaille lähetettiin kutsut heidän teemailtaansa tekstiviestillä, multimediaviestillä, sähköpostilla, sähköpostitse sekä matkapuhelimeen lähetettävällä verkkosivulla. Kutsun sai 7160 henkilöä ja 3 % heistä rekisteröityi iltaan.
Toisessa kampanjassa asiakas sai puhelinsoiton, jossa vastaanottajaa kosiskeltiin uuden klubin avajaisiin ja kehotettiin vastaamaan kutsuun tekstiviestillä (ohjeet vastaamiseen lähettiin erillisellä tekstiviestillä). Kampanjan lopputulos oli erittäin hyvä ja klubi päätyi pitämään kahdet avajaiset suuren yleisömäärän johdosta.
Kolmannessa kampanjassa asiakkaita houkuteltiin osallistumaan uuteen elokuvaan liittyvään arvontaan useiden yhteistyökumppaneiden omilla verkkosivuilla. Tässä kampanjassa mobiili oli vain osa käytettyä markkinointi mixiä. Kampanjan tuloksena 70 000 osallistuneesta, 63 % antoi yritykselle luvan mobiili- ja sähköpostimarkkinointiin.
Tutkimuksessa todettiin, että mobiilimarkkinointi toimii parhaiten osana muuta markkinointi mixiä, ei itsekseen. Mobiilimarkkinoinnin kuten myös muun digitaalisen median toimivuutta tulisi testata aina ennen kampanjan toteutusta. Sen jälkeen kun viesti on lähtenyt yleisölle, ei sitä voi enää vetää takaisin. Mobiilimarkkinoinnissa myös ajoitus on tärkeä, sillä harva meistä haluaa vastaanottaa viestejä esim. keskellä yötä.
Parhaiten mobiilimarkinointikampanjat onnistuvat, kun ne saavat asiakaan reagoimaan, esim. Osallistumaan kilpailuun tekstiviestillä tai sähköpostitse.
Suunnittelu
Ennen markkinoinnin aloittamista tulee yrityksen integroida mobiilimarkkinointi myös muuhun markkinointiin, sillä kaikella yrityksen markkinoinnilla tulisi olla yhteinen tavoite. Kampanjaa suunnitellessa huomioidaan myös budjetti ja näin uuden median kohdalla budjetin määrittely saattaa olla haasteellista, sillä aikaisempaa tietoa ja kokemusta löytyy niukasti.
Suunnitellessa tulisi pitää mielessä, että mobiilimarkkinoinnin avulla asiakas tavoitetaan mistä tahansa. Itse viesti tulee suunnitella hyvin tarkkaan johtuen kanavan yksilöllisestä luonteesta sekä rajatusta sisällön määrästä.
Kehittely
Mobiilimarkkinointi on kontrolloitua ja usealla alueilla/mailla on omat sääntönsä, jotka suojaavat asiakkaan yksityisyyttä. Kuten moneen muuhunkin markkinointiin tarvitaan myös mobiilimarkkinointiin asiakkaan lupa vastaanottaa markkinointiviestejä. Kampanjan kehittelyn kannalta tulee huomioida kenelle viesti lähetetään ja mistä mahdollisten asiakkaiden yhteystiedot otetaan (esim. yrityksen omasta tietokannasta).
Toteutus
Perinteisen tekstiviestin rinnalle on nousemassa muita mobiilimarkkinoinnin keinoja kuten multimedia viestit sekä matkapuhelimeen lähetettävät sähköpostit. Uusien keinojen avulla pystytään lähettämään monipuolisempaa viestiä (mm. kuvaa), kuin mitä 160 merkkiä sisältävällä tekstiviestillä. Tekstiviesti pitää kuitenkin pintansa sillä uudemmat keinot vaativat kehittyneempää tekniikkaa niin lähettäjältä, kuin myös vastaanottajalta ja niiden kustannukset ovat korkeampia kuin tekstiviestin.
Seuranta
Mobiilimarkkinoinnin tuloksien seuranta ja mittaaminen on varsin helppoa. Asiakkaat voivat reagoida viestiin heti viestin vastaanottamisen jälkeen ja lähetettyjen viestien määrä on aina tiedossa.
Tehty tutkimus
Karjaluoto, Lehto, Leppäniemi ja Mustonen toteuttivat tutkimuksen kolmesta erilaisesta mobiilimarkkinointikampanjasta. Jokaisella kampanjalla oli oma vastuuhenkilö, joka oli työskennellyt mobiilimarkkinoinnin parissa.
Ensimmäisessä kampanjassa ravintolan asiakkaille lähetettiin kutsut heidän teemailtaansa tekstiviestillä, multimediaviestillä, sähköpostilla, sähköpostitse sekä matkapuhelimeen lähetettävällä verkkosivulla. Kutsun sai 7160 henkilöä ja 3 % heistä rekisteröityi iltaan.
Toisessa kampanjassa asiakas sai puhelinsoiton, jossa vastaanottajaa kosiskeltiin uuden klubin avajaisiin ja kehotettiin vastaamaan kutsuun tekstiviestillä (ohjeet vastaamiseen lähettiin erillisellä tekstiviestillä). Kampanjan lopputulos oli erittäin hyvä ja klubi päätyi pitämään kahdet avajaiset suuren yleisömäärän johdosta.
Kolmannessa kampanjassa asiakkaita houkuteltiin osallistumaan uuteen elokuvaan liittyvään arvontaan useiden yhteistyökumppaneiden omilla verkkosivuilla. Tässä kampanjassa mobiili oli vain osa käytettyä markkinointi mixiä. Kampanjan tuloksena 70 000 osallistuneesta, 63 % antoi yritykselle luvan mobiili- ja sähköpostimarkkinointiin.
Tutkimuksessa todettiin, että mobiilimarkkinointi toimii parhaiten osana muuta markkinointi mixiä, ei itsekseen. Mobiilimarkkinoinnin kuten myös muun digitaalisen median toimivuutta tulisi testata aina ennen kampanjan toteutusta. Sen jälkeen kun viesti on lähtenyt yleisölle, ei sitä voi enää vetää takaisin. Mobiilimarkkinoinnissa myös ajoitus on tärkeä, sillä harva meistä haluaa vastaanottaa viestejä esim. keskellä yötä.
Parhaiten mobiilimarkinointikampanjat onnistuvat, kun ne saavat asiakaan reagoimaan, esim. Osallistumaan kilpailuun tekstiviestillä tai sähköpostitse.
maanantai 3. toukokuuta 2010
What Matters Now
Lukiessani Seth Godin kirjaa What Matters Now nyökyttelin päätäni usealla sivulla ja totesin itsekseni että ”niinhän se on”. Kirja on 82 sivua täynnä ajatuksia ja toteamuksia ihmisistä, tavoista, maailmasta, tunteista ja verkkomarkkinoinnista. Varsin tiivistä luettavaa, jonka jälkeen puhkutaan tarmoa ja lähdetään muutamaan maailmaa... Tai sitten ei. Kirjassa on niin tiiviisti ajatusta (jokaisella sivulla oma teemansa ja kirjoittajansa), että suurin osa kirjan sanomasta unohtuu loppua lähestyttäessä. Muutama luku jäi kuitenkin mieleeni.
Productivity (tuotteliaisuus), mikäli teet jotain niin toteuta se, älä vain tee sen takia, että se tulee tehdä. Meidän tulisi ehkä tähdätä hieman korkeammalle ja olla hieman kunnianhimoisimpia, jotta asiat toteutuisivat eivätkä junnaisi suoritustasolla päivästä toiseen. Monesti kuulen kommentteja siitä kuinka suunnitellaan asioita, mutta se koska ja kuinka asiat toteutetaan, onkin aivan eri lukunsa.
Meidän tulisi olla tuotteliaita elämässä, mutta samalla myös osata ottaa rennosti. Kirjan luku Ease kehottaa ihmisiä painamaan välillä jarrua ja ottamaan muutama askel taaksepäin. Monesti kiireessä unohdamme itsemme ja terveytemme. Mediassa puhutaan yhä enemmän työuupumisesta sekä masennuksesta, joten miksi emme ottaisi sitä omaa aikaa ennen kuin on liian myöhäistä. Myös taloussanomien artikkelissa yhdeksi hyvän työntekijän tunnusmerkiksi mainitaan oman rajallisuuden hyväksymisen, joten ehkä meidän on sallittua jarruttaa aina välillä.
Luvusta Celebrate mieleeni muistui kuinka hartaasti odotin Silja Linen lastenklubin syntymäpäivätervehdystä. Yksinkertainen kortti, jonka mukana tuli aina pieni lahja (esim. viivoitin tai kirjanmerkki), teki ihmeitä pienelle tytölle. Harmikseni en muista koska oli viimeinen kerta kun sain onnittelut kyseisestä firmasta, sen vertaa kauan siitä on. Miksei näin myöhemmälläkin iällä muisteta vaikka sähköpostilla. Yrityksen kannalta sähköpostiin olisi helppo ujuttaa onnittelun lisäksi myös muutama tarjousesimerkki tai vaikka alennuskoodi risteilyn varaamista varten (tietenkin internetistä ;). Syntymäpäivä on henkilökohtaisempi kuin Joulutervehdys, jolloin yleensä yritykset muistavat asiakkaitaan. Miksi ei myös asiakkaan merkkipäivänä?
Productivity (tuotteliaisuus), mikäli teet jotain niin toteuta se, älä vain tee sen takia, että se tulee tehdä. Meidän tulisi ehkä tähdätä hieman korkeammalle ja olla hieman kunnianhimoisimpia, jotta asiat toteutuisivat eivätkä junnaisi suoritustasolla päivästä toiseen. Monesti kuulen kommentteja siitä kuinka suunnitellaan asioita, mutta se koska ja kuinka asiat toteutetaan, onkin aivan eri lukunsa.
Meidän tulisi olla tuotteliaita elämässä, mutta samalla myös osata ottaa rennosti. Kirjan luku Ease kehottaa ihmisiä painamaan välillä jarrua ja ottamaan muutama askel taaksepäin. Monesti kiireessä unohdamme itsemme ja terveytemme. Mediassa puhutaan yhä enemmän työuupumisesta sekä masennuksesta, joten miksi emme ottaisi sitä omaa aikaa ennen kuin on liian myöhäistä. Myös taloussanomien artikkelissa yhdeksi hyvän työntekijän tunnusmerkiksi mainitaan oman rajallisuuden hyväksymisen, joten ehkä meidän on sallittua jarruttaa aina välillä.
Luvusta Celebrate mieleeni muistui kuinka hartaasti odotin Silja Linen lastenklubin syntymäpäivätervehdystä. Yksinkertainen kortti, jonka mukana tuli aina pieni lahja (esim. viivoitin tai kirjanmerkki), teki ihmeitä pienelle tytölle. Harmikseni en muista koska oli viimeinen kerta kun sain onnittelut kyseisestä firmasta, sen vertaa kauan siitä on. Miksei näin myöhemmälläkin iällä muisteta vaikka sähköpostilla. Yrityksen kannalta sähköpostiin olisi helppo ujuttaa onnittelun lisäksi myös muutama tarjousesimerkki tai vaikka alennuskoodi risteilyn varaamista varten (tietenkin internetistä ;). Syntymäpäivä on henkilökohtaisempi kuin Joulutervehdys, jolloin yleensä yritykset muistavat asiakkaitaan. Miksi ei myös asiakkaan merkkipäivänä?
sunnuntai 25. huhtikuuta 2010
Viikonloppu yritetty...
Näin muutama viikko ennen ensimmäistä tehtävien palautuspäivää (ja viikko ennen vappua) on hyvä aloittaa tehtävien teko: Hitaasti ja...
Aina välillä keskittyminen kuitenkin herpaantuu ja katse eksyy muualle:
Aina välillä keskittyminen kuitenkin herpaantuu ja katse eksyy muualle:
keskiviikko 20. tammikuuta 2010
tiistai 19. tammikuuta 2010
Ensimmäiset päivät
Toista päivää matkailun sähköisen liiketoiminnan erikoistumisopinnoissa. Eilinen meni käytännön asioita selvitellessä sekä teoria opinnossa. Tänään pääsimme koneiden ääreen ja perustamme jokaiselle osallistujalle blogin. Uutta asiaa on paljon ja sen sulattamiseen menee hetki.
Opiskelusta
Tämä blogi on perustettu Haaga-Helian Sähköisen liiketoiminnan kurssilla. Kurssin vetäjänä toimii Ilkka Kauppinen.
Hieman itsestäni
Olen Suvi Kekki ja työskentelen pian toista vuotta Sokotel Oy:n myyntipalvelussa Myyntineuvottelijana. Toimeenkuvaani kuuluu pääkaupunkiseudun Sokos hotellien kokous- ja juhlapalvelujen myynti asikkaille.
Valmistuin Restonomiksi Haaga-Helian Porvoon toimipisteestä keväällä 2007.
Vapaa-aikani vietän liikunnan ja rentoutumisen parissa. Lomilla pyrin matkusteleman mahdollisimman paljon.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)