perjantai 17. syyskuuta 2010

Verkkopalvelu osana elämystä

Haaga-Helian matkailun sähköisen liiketoiminnan erikoisopintojen neljännellä jaksolla aiheenamme oli elämys verkossa. Heti kurssin aluksi kyselimme kuinka moni meistä on oikeasti kokenut elämyksiä verkossa? Elämyksiä jotka ovat muuttaneet tai vaikuttaneet ajatusmaailmaamme ja muuttaneet toimintatapojamme. Odotimme kaksi päivää esimerkkiä täydellisen elämyksellisestä verkkopalvelusta kouluttajaltamme Sanna Tarssaselta (LEO), mutta lopputulos oli, että kukaan meistä ollut törmännyt verkkopalveluun, joka olisi jo itsessään niin elämyksellinen, ettei kaipaisi todellisen maailman tukea.

Mitä sitten elämys on jos se on niin haasteellista toteuttaa verkkopalvelussa? Elämys on jotain yksilöllistä ja sen on oltava aito. Ristiriitaista onkin, että huomattava osa matkailualan palveluista on täysin tehtyjä (muovisia) ja suunnattu massoille. Voiko siis valmiiksi suunniteltu olla asiakkaalle elämyksellinen, vaikka sitä ei olisi räätälöity juuri hänelle? Tulos johon päädyimme oli: valmiiksi suunniteltu voi olla elämyksellinen, mikäli asiakkaan odotukset täyttyvät.

Elämyksellinen tuote

Elämykset tuovat lisäarvoa tuotteille, ja myös yritykset ovat huomioineet tämän tuotejalostuksessaan. Tuote ei itsessään riitä, eikä sille luoda lisäarvoa vain palvelulla, vaan tuotteen tulee olla kuluttajalle myös elämyksellinen. Kun tuotteesta tehdään asiakkaalle elämyksellinen, saadaan tuotteesta myös paras tuotto.
Moni meistä arvostaa yksilöllisyyttä ja siksi yritysten on syytä räätälöidä tuotteitaan ja palveluja. Ei tarjota kaikille asiakkaille samaa, vaan tehdään kuhunkin tuotteeseen ero asiakkaan toiveiden ja odotusten mukaisesti.

Massakustomointi kuitenkin edellyttää erittäin hyvää asiakastuntemusta. Lisäksi yrityksen tulee tunnistaa ne asiat tuotteistaan, joiden osalta asiakkailla on erilaisia mieltymyksiä ja joita yrityksen on mahdollista räätälöidä asiakkaille.

Elämyskolmio

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO on kehittänyt yritysten tuotekehityksen apuvälineeksi elämyskolmion, jolla mitataan tuotteiden elämyksellisyyttä sekä kokemuksen tasoa.

Se miten saada verkkopalvelusta elämyksellinen on haasteellisempaa. Internet soveltuu loistavasti asiakkaan kiinnostuksen herättämiseen, mutta mikäli elämystä halutaan syventää, ei verkko enää välttämättä riitä.

Osaamiskeskus LEOn elämyskolmion mukaan elämys on yksilöllinen, aito ja sillä on tarina. Elämys on myös moniaistinen, tuo kontrastia arkeen ja on vuorovaikutteinen.
Elämyskolmion mukaan kokemuksen tasoja on viisi ja mitä syvempi ja vaikuttavampi kokemus on, sitä elämyskolmiossa noustaan. Alhaisimmasta lähtien kokemuksen taso ovat kiinnostuminen herättäminen (motivaation taso), aistiminen (fyysinen taso), oppiminen (älyllinen taso), elämys (emotionaalinen taso) ja muutos (henkinen taso).

En vieläkään ole löytänyt tuota täydellisen elämyksellistä verkkopalvelua, joka olisi aito ja ainutlaatuinen ja en kaipaisi muuta kuin verkkopalvelun. Toisaalta olen sen vertaa vanhoillinen, että haluankin jättää itse elämykset koettavaksi todellisuudessa.

Helpottuneena tyydyn siis etsimään verkosta uusia jännittäviä elämyksiä, jotka voin toteuttaa sitten ”oikeasti”.

Lähteet:
Sanna Tarssanen, LEO Elämys Verkossa lähipäivien kurssiaineisto ja muistiinpanot

Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Lapin yliopistokustannus, Rovaniemi. 99-126.