Taantuma on lisännyt verkkokaupan suosiota. Suomalaisten hankkiessa matkailupalveluja yhä enemmän verkkokaupoista, on matkailualan yrityksille yhä tärkeämpää panostaa niiden sähköiseen liiketoimintaan.
Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä sekä asiakkaiden ATK taitojen parantuessa on asiakkaiden vaatimustaso verkkokauppaa kohtaan noussut. Asiakkaat odottavat, että tuote- ja palvelutiedot ovat kattavia sekä näyttäviä. Näiden lisäksi asiakkaat haluavat, että tarpeen tullen he pystyvät ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakastuen on oltava saatavilla siis lähes 24/7, varsinkin jos yrityksellä on ulkomaalaisia asiakkaita. Vaatimukset sekä verkkokaupasta koituvat kustannukset voivat olla haaste varsinkin pienemmille yrittäjille, mutta jättäytyminen sähköisen liiketoiminnan ulkopuolelle olisi varmasti tätä suurempi haaste yrityksen tulevaisuudelle.
Kaupankäynnin sähköistyminen tarjoaa matkailualan yrityksille uusia tapoja esitellä tuotteita ja palveluja. Toivottavasti tulevaisuudessa matkailualan yritykset alkavat käyttää nettivideoita rohkeammin. Videoiden avulla voidaan välittää tunnelmaa ja informaatiota asiakkaille täysin eri tavalla, kuin mitä muutaman kuvan sekä tekstin avulla. Videot ovat myös suosittuja verkkosivustoilla (YouTube) ja antavat näkyvyyttä yritykselle. Toinen sähköisen liiketoiminnan keino, jota matkailualan yritykset voisivat hyödyntää vastaisuudessa enemmän, on mobiilimarkkinointi. Oikein toteutettuna se on loistava keino yksilölliseen markkinointiin.
Yhteisöllisyys on päivän juttu ja myös yritykset ovat heränneet tähän. Yhä useampi matkailualan yritys on perustanut Facebook ryhmän ja kerännyt faneja. Facebook ja IRC galleria taitavat olla Suomessa suosituimpia yhteisöjä, mutta jos yrityksellä on asiakkaita myös ulkomailla, kannattaa yrityksen liittyä myös muihin yhteisöihin ja olla ennen kaikkea aktiivinen niissä (Twitter, Orkut, TripAdvisor).
Liiketoimintamalleja internetissä on useita. Osa liiketoimintamalleista on jo käytössä suomalaisissa matkailualan yrityksissä: Sivukonttori internetissä (Kaleva Travel), nettitoimisto (Supersaver), brokeri (Lomarengas), portaali (Lomat Info) ja verkkoyhteisöryhmä (Rantapallo Oy). Yritin Googlettaa myös matkailupalveluihin erikoistunutta huutokauppaa, mutten onnistunut löytämään sellaista Suomesta. Sen sijaan törmäsin useisiin erilaisiin matkailualan huutokauppoihin maailmalla kuten New Yorkista käsin toimivaan SkyAuction.com. Olisiko tämä seuraava hitti suomalaisissa matkailualan yrityksissä?
Kuten Ilkka Kauppinen toteaa blogissaan , suomalaiset matkailualan yritykset ovat kaksi kolme vuotta jäljessä muusta maailmasta sähköisenliiketoiminnan alalla. Ristiriitaista on että Suomea pidetään, tai ainakin pidettiin, tietoyhteiskuntien edelläkävijänä. Onko syy heikompaan sähköisen liiketoiminnan osaamiseen tiedon puute tai epäilys lähteä myymään ja markkinoimaan sähköisesti?
Asiakkaiden ostaessa yhä enemmän matkailupalveluja verkosta ja kysynnän noustessa, uskoisin matkailualan reagoivan tähän panostamalla verkkoliiketoimintaosaamiseen. Onneksi verkko on pullollaan tietoa ja oppaita verkkoliiketoiminnan kehittämiseen (jos ei suomeksi niin sitten englanniksi). Yritykset voivat kääntyä myös konsulttien puoleen kehittäessään sähköistä liiketoimintaa. Sähköisen liiketoiminnan parantamiseksi on aloitettu myös alueellisia hankkeita kuten Matkailun- ja elämystuotannon klusteriohjelma OSKE. Suomi mielletään laadun maana, joten toivottavasti tulevaisuudessa ”laadukas” kuvailee myös suomen matkailualan sähköistä liiketoimintaa.
keskiviikko 23. kesäkuuta 2010
tiistai 22. kesäkuuta 2010
Miten yritysten asiakkuudenhallintaa tulisi kehittää, jotta se palvelisi tehokkaammin yritysten operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja
Asiakkuudenhallinta palvelee yritysten analyyttisiä ja operatiivisia toimintaprosesseja. Analyyttisten prosessien avulla yritys saa tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä, asiakasuskollisuudesta ja asiakkaiden tarpeista. Analyysien avulla selvitetään myös mitä palveluja asiakkaat haluavat, mutta mitkä puuttuvat yrityksen valikoimasta. Analyyttisen tiedon avulla suunnitellaan operatiivisia prosesseja, eli suunnitellaan käytännön toimipiteitä.
Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:
Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.
Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.
Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:
Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.
Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.
lauantai 12. kesäkuuta 2010
Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinolle
Kauppalehdessä julkaistun artikkelin mukaan suomalaiset käyttivät vuonna 2009, 49 % enemmän rahaa verkkokauppoihin edellisvuoteen verrattuna. Etä- ja verkkokaupan arvo nousi 1,4 miljardiin euroon. Suomalaiset ostavat yhä enemmän verkosta ja vuonna 2009 jokainen suomalainen kuluttaja käytti noin 596 € verkko- ja etäkauppaan. Verkko-ostosten määrässä voitamme jopa ruotsalaiset.
Silti vain noin 14 % suomalaisista yrityksistä myy tuotteita ja palvelujaan internetissä. Suomessa arvioidaan toimivan 3000–4000 verkkokauppaa, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen verkossa.
Suomen tilastokeskuksen julkaisun mukaan matkailutuotteet olivat keväällä 2008suomalaisten suosituin verkosta ostettu palvelu. Katso koko taulukko tästä.
Muutokset kaupankäyntiprosessiin
Verkosta löytyy uskomaton määrä tietoa sekä asiakkaiden jättämiä palautteita tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden ostopäätökset lomamatkan suhteen eivät enää nojaa ainoastaan matkaesitteeseen, vaan he hakevat tietoa myös matkailusivustoilta (Tripadvisor ja Lonelyplanet), yhteisöistä (Suomi24) sekä blogeista (lista matkablogeista). Tiedonhaun lisäksi asiakkaat tekevät hintavertailua samoista palveluista useiden eri palveluntarjoajien osalta. Vertailun helpottamiseksi on olemassa myös palveluja kuten vertaa.fi. Tuotteen hinnalla on verkossa suuri merkitys ja yleensä verkosta ostettaessa kuluttaja ostaa sieltä mistä saa tuotteen halvimmalla.
Joskus asiakkaat saattavat vain tutkia eri matkavaihtoehtoja verkossa, mutta jättää itse ostamisen matkatoimiston tiskille. Yrityksille onkin tärkeää, että heidän kaikki tuotteensa löytyy verkkokaupasta.
Kannattaako verkkokaupan perustaminen?
Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo: Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos. Verkkokaupalle on asetettavat tavoitteet ja mittarit, joita on seurattava jatkuvasti. Mikäli verkkokaupan konversio tai keskiostosten arvo tippuu, tulee kävijämäärää kasvattaa ja toisinpäin.
Verkkokaupan perustaminen vaatii rahallista ja ajallista panostusta. Pienyrittäjille verkkokaupan avaaminen ja ylläpitäminen voi olla haasteellista. Verkkokauppaan liittyviä kuluja on useita mm. sisällön suunnittelu ja toteutus (tuote-esittelyt kuvineen), ylläpito, logistiikka, maksuliikenne ja asiakastuki. Verkkokauppaa perustaessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota käytettävyyteen. Vinkkejä verkkosivujen käytettävyyteen Jakob Nielsenin sivuilta .
Mikäli verkkokaupalla on myös kansainvälisiä asiakkaita, tulisi asiakastuen olla saatavilla 24 h vuorokaudessa. Matkailualalla toimivien yritysten tulisikin kiinnittää suunnitteluvaiheessa huomiota siihen ketkä ovat mahdollisia ostajia ja räätälöidä verkkokaupan sisältöä heitä varten, esim. kielivalinnoilla, asiakastuen saatavuudella ja maksuratkaisuilla. Jos kaipaat tietoa matkailijoiden uuden median trendeistä maailmalla, kannattaa tutustua New Media Trend Watch palveluun.
Jos yritys on pieni, ei se merkitse, ettei sen kannata perustaa verkkokappaa. Pienelle yritykselle verkkokauppa antaa mahdollisuuden tavoitella uusia asiakkaita ja palvella heitä huolimatta siitä missä yrityksen toimipiste sijaitsee ja koska se on auki. Alku voi olla haasteellista, mutta huolellisella suunnittelulla ja hyvällä markkinoinnilla pienikin kannattaa.
Verkkokaupankäyntiä Suomessa ja maailmalla
New Media Trend Watchin tekemän vertailun mukaan Saksa oli verkko-ostajien kärkimaa vuonna 2008. Toisena oli Englanti ja kolmantena Japani. Yhdysvaltalaisista verkkohankintoja teki hieman yli puolet väestöstä.
Saksa: 73%
UK: 66%
Japani: 64%
Tanska: 59%
Ranska: 58%
USA: 54%
Hollanti: 51%
Suomi: 42%
Espanja: 39%
Suomessa, kuten myös muualla, verkkokauppojen käyttäjämäärät ovat kasvussa. Uskon, että myös matkailuelinkeinon osalta verkkokaupan suosio jatkaa nousuaan, mikäli verkosta löytyy laadukkaita ja luotettavia verkkokauppoja. Olin itsekin hieman skeptinen vielä muutama vuosi sitten luottokorttitunnukseni jättämisestä verkkosivuille hotellivarauksen yhteydessä, mutta muutamassa vuodessa tilanne on muuttunut. Tietoturvasta on ollut enemmän keskustelua ja ostajia on opastettu turvalliseen kaupankäymiseen verkossa. Ostajien hektisen elämäntyylin osalta verkkokauppa tarjoaa loistavan mahdollisuuden kaupankäyntiin juuri silloin kun sen asiakkaalle sopii.
Suomalaisten matkailualan yritysten tulisi huolehtia verkkokauppojensa laadusta myös estääkseen verkkokaupankäynnistä saatavan tulon valumisen ulkomaille. Ulkomaalaisissa sekä suomalaisissa verkkokaupoissa matkailutuotteet (esim. lentoliput ja hotelliyöpymiset) ovat samat, jolloin hinta usein ratkaisee sen mistä kuluttaja lopulta ostaa tuotteensa.
Osa materiaalista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Silti vain noin 14 % suomalaisista yrityksistä myy tuotteita ja palvelujaan internetissä. Suomessa arvioidaan toimivan 3000–4000 verkkokauppaa, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen verkossa.
Suomen tilastokeskuksen julkaisun mukaan matkailutuotteet olivat keväällä 2008suomalaisten suosituin verkosta ostettu palvelu. Katso koko taulukko tästä.
Muutokset kaupankäyntiprosessiin
Verkosta löytyy uskomaton määrä tietoa sekä asiakkaiden jättämiä palautteita tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden ostopäätökset lomamatkan suhteen eivät enää nojaa ainoastaan matkaesitteeseen, vaan he hakevat tietoa myös matkailusivustoilta (Tripadvisor ja Lonelyplanet), yhteisöistä (Suomi24) sekä blogeista (lista matkablogeista). Tiedonhaun lisäksi asiakkaat tekevät hintavertailua samoista palveluista useiden eri palveluntarjoajien osalta. Vertailun helpottamiseksi on olemassa myös palveluja kuten vertaa.fi. Tuotteen hinnalla on verkossa suuri merkitys ja yleensä verkosta ostettaessa kuluttaja ostaa sieltä mistä saa tuotteen halvimmalla.
Joskus asiakkaat saattavat vain tutkia eri matkavaihtoehtoja verkossa, mutta jättää itse ostamisen matkatoimiston tiskille. Yrityksille onkin tärkeää, että heidän kaikki tuotteensa löytyy verkkokaupasta.
Kannattaako verkkokaupan perustaminen?
Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo: Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos. Verkkokaupalle on asetettavat tavoitteet ja mittarit, joita on seurattava jatkuvasti. Mikäli verkkokaupan konversio tai keskiostosten arvo tippuu, tulee kävijämäärää kasvattaa ja toisinpäin.
Verkkokaupan perustaminen vaatii rahallista ja ajallista panostusta. Pienyrittäjille verkkokaupan avaaminen ja ylläpitäminen voi olla haasteellista. Verkkokauppaan liittyviä kuluja on useita mm. sisällön suunnittelu ja toteutus (tuote-esittelyt kuvineen), ylläpito, logistiikka, maksuliikenne ja asiakastuki. Verkkokauppaa perustaessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota käytettävyyteen. Vinkkejä verkkosivujen käytettävyyteen Jakob Nielsenin sivuilta .
Mikäli verkkokaupalla on myös kansainvälisiä asiakkaita, tulisi asiakastuen olla saatavilla 24 h vuorokaudessa. Matkailualalla toimivien yritysten tulisikin kiinnittää suunnitteluvaiheessa huomiota siihen ketkä ovat mahdollisia ostajia ja räätälöidä verkkokaupan sisältöä heitä varten, esim. kielivalinnoilla, asiakastuen saatavuudella ja maksuratkaisuilla. Jos kaipaat tietoa matkailijoiden uuden median trendeistä maailmalla, kannattaa tutustua New Media Trend Watch palveluun.
Jos yritys on pieni, ei se merkitse, ettei sen kannata perustaa verkkokappaa. Pienelle yritykselle verkkokauppa antaa mahdollisuuden tavoitella uusia asiakkaita ja palvella heitä huolimatta siitä missä yrityksen toimipiste sijaitsee ja koska se on auki. Alku voi olla haasteellista, mutta huolellisella suunnittelulla ja hyvällä markkinoinnilla pienikin kannattaa.
Verkkokaupankäyntiä Suomessa ja maailmalla
New Media Trend Watchin tekemän vertailun mukaan Saksa oli verkko-ostajien kärkimaa vuonna 2008. Toisena oli Englanti ja kolmantena Japani. Yhdysvaltalaisista verkkohankintoja teki hieman yli puolet väestöstä.
Saksa: 73%
UK: 66%
Japani: 64%
Tanska: 59%
Ranska: 58%
USA: 54%
Hollanti: 51%
Suomi: 42%
Espanja: 39%
Suomessa, kuten myös muualla, verkkokauppojen käyttäjämäärät ovat kasvussa. Uskon, että myös matkailuelinkeinon osalta verkkokaupan suosio jatkaa nousuaan, mikäli verkosta löytyy laadukkaita ja luotettavia verkkokauppoja. Olin itsekin hieman skeptinen vielä muutama vuosi sitten luottokorttitunnukseni jättämisestä verkkosivuille hotellivarauksen yhteydessä, mutta muutamassa vuodessa tilanne on muuttunut. Tietoturvasta on ollut enemmän keskustelua ja ostajia on opastettu turvalliseen kaupankäymiseen verkossa. Ostajien hektisen elämäntyylin osalta verkkokauppa tarjoaa loistavan mahdollisuuden kaupankäyntiin juuri silloin kun sen asiakkaalle sopii.
Suomalaisten matkailualan yritysten tulisi huolehtia verkkokauppojensa laadusta myös estääkseen verkkokaupankäynnistä saatavan tulon valumisen ulkomaille. Ulkomaalaisissa sekä suomalaisissa verkkokaupoissa matkailutuotteet (esim. lentoliput ja hotelliyöpymiset) ovat samat, jolloin hinta usein ratkaisee sen mistä kuluttaja lopulta ostaa tuotteensa.
Osa materiaalista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)