Miten yritysten asiakkuudenhallintaa tulisi kehittää, jotta se palvelisi tehokkaammin yritysten operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja

Asiakkuudenhallinta palvelee yritysten analyyttisiä ja operatiivisia toimintaprosesseja. Analyyttisten prosessien avulla yritys saa tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä, asiakasuskollisuudesta ja asiakkaiden tarpeista. Analyysien avulla selvitetään myös mitä palveluja asiakkaat haluavat, mutta mitkä puuttuvat yrityksen valikoimasta. Analyyttisen tiedon avulla suunnitellaan operatiivisia prosesseja, eli suunnitellaan käytännön toimipiteitä.

Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:

Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.

Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.