Taantuma on lisännyt verkkokaupan suosiota. Suomalaisten hankkiessa matkailupalveluja yhä enemmän verkkokaupoista, on matkailualan yrityksille yhä tärkeämpää panostaa niiden sähköiseen liiketoimintaan.
Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä sekä asiakkaiden ATK taitojen parantuessa on asiakkaiden vaatimustaso verkkokauppaa kohtaan noussut. Asiakkaat odottavat, että tuote- ja palvelutiedot ovat kattavia sekä näyttäviä. Näiden lisäksi asiakkaat haluavat, että tarpeen tullen he pystyvät ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakastuen on oltava saatavilla siis lähes 24/7, varsinkin jos yrityksellä on ulkomaalaisia asiakkaita. Vaatimukset sekä verkkokaupasta koituvat kustannukset voivat olla haaste varsinkin pienemmille yrittäjille, mutta jättäytyminen sähköisen liiketoiminnan ulkopuolelle olisi varmasti tätä suurempi haaste yrityksen tulevaisuudelle.
Kaupankäynnin sähköistyminen tarjoaa matkailualan yrityksille uusia tapoja esitellä tuotteita ja palveluja. Toivottavasti tulevaisuudessa matkailualan yritykset alkavat käyttää nettivideoita rohkeammin. Videoiden avulla voidaan välittää tunnelmaa ja informaatiota asiakkaille täysin eri tavalla, kuin mitä muutaman kuvan sekä tekstin avulla. Videot ovat myös suosittuja verkkosivustoilla (YouTube) ja antavat näkyvyyttä yritykselle. Toinen sähköisen liiketoiminnan keino, jota matkailualan yritykset voisivat hyödyntää vastaisuudessa enemmän, on mobiilimarkkinointi. Oikein toteutettuna se on loistava keino yksilölliseen markkinointiin.
Yhteisöllisyys on päivän juttu ja myös yritykset ovat heränneet tähän. Yhä useampi matkailualan yritys on perustanut Facebook ryhmän ja kerännyt faneja. Facebook ja IRC galleria taitavat olla Suomessa suosituimpia yhteisöjä, mutta jos yrityksellä on asiakkaita myös ulkomailla, kannattaa yrityksen liittyä myös muihin yhteisöihin ja olla ennen kaikkea aktiivinen niissä (Twitter, Orkut, TripAdvisor).
Liiketoimintamalleja internetissä on useita. Osa liiketoimintamalleista on jo käytössä suomalaisissa matkailualan yrityksissä: Sivukonttori internetissä (Kaleva Travel), nettitoimisto (Supersaver), brokeri (Lomarengas), portaali (Lomat Info) ja verkkoyhteisöryhmä (Rantapallo Oy). Yritin Googlettaa myös matkailupalveluihin erikoistunutta huutokauppaa, mutten onnistunut löytämään sellaista Suomesta. Sen sijaan törmäsin useisiin erilaisiin matkailualan huutokauppoihin maailmalla kuten New Yorkista käsin toimivaan SkyAuction.com. Olisiko tämä seuraava hitti suomalaisissa matkailualan yrityksissä?
Kuten Ilkka Kauppinen toteaa blogissaan , suomalaiset matkailualan yritykset ovat kaksi kolme vuotta jäljessä muusta maailmasta sähköisenliiketoiminnan alalla. Ristiriitaista on että Suomea pidetään, tai ainakin pidettiin, tietoyhteiskuntien edelläkävijänä. Onko syy heikompaan sähköisen liiketoiminnan osaamiseen tiedon puute tai epäilys lähteä myymään ja markkinoimaan sähköisesti?
Asiakkaiden ostaessa yhä enemmän matkailupalveluja verkosta ja kysynnän noustessa, uskoisin matkailualan reagoivan tähän panostamalla verkkoliiketoimintaosaamiseen. Onneksi verkko on pullollaan tietoa ja oppaita verkkoliiketoiminnan kehittämiseen (jos ei suomeksi niin sitten englanniksi). Yritykset voivat kääntyä myös konsulttien puoleen kehittäessään sähköistä liiketoimintaa. Sähköisen liiketoiminnan parantamiseksi on aloitettu myös alueellisia hankkeita kuten Matkailun- ja elämystuotannon klusteriohjelma OSKE. Suomi mielletään laadun maana, joten toivottavasti tulevaisuudessa ”laadukas” kuvailee myös suomen matkailualan sähköistä liiketoimintaa.
keskiviikko 23. kesäkuuta 2010
tiistai 22. kesäkuuta 2010
Miten yritysten asiakkuudenhallintaa tulisi kehittää, jotta se palvelisi tehokkaammin yritysten operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja
Asiakkuudenhallinta palvelee yritysten analyyttisiä ja operatiivisia toimintaprosesseja. Analyyttisten prosessien avulla yritys saa tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä, asiakasuskollisuudesta ja asiakkaiden tarpeista. Analyysien avulla selvitetään myös mitä palveluja asiakkaat haluavat, mutta mitkä puuttuvat yrityksen valikoimasta. Analyyttisen tiedon avulla suunnitellaan operatiivisia prosesseja, eli suunnitellaan käytännön toimipiteitä.
Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:
Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.
Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.
Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:
Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.
Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.
lauantai 12. kesäkuuta 2010
Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinolle
Kauppalehdessä julkaistun artikkelin mukaan suomalaiset käyttivät vuonna 2009, 49 % enemmän rahaa verkkokauppoihin edellisvuoteen verrattuna. Etä- ja verkkokaupan arvo nousi 1,4 miljardiin euroon. Suomalaiset ostavat yhä enemmän verkosta ja vuonna 2009 jokainen suomalainen kuluttaja käytti noin 596 € verkko- ja etäkauppaan. Verkko-ostosten määrässä voitamme jopa ruotsalaiset.
Silti vain noin 14 % suomalaisista yrityksistä myy tuotteita ja palvelujaan internetissä. Suomessa arvioidaan toimivan 3000–4000 verkkokauppaa, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen verkossa.
Suomen tilastokeskuksen julkaisun mukaan matkailutuotteet olivat keväällä 2008suomalaisten suosituin verkosta ostettu palvelu. Katso koko taulukko tästä.
Muutokset kaupankäyntiprosessiin
Verkosta löytyy uskomaton määrä tietoa sekä asiakkaiden jättämiä palautteita tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden ostopäätökset lomamatkan suhteen eivät enää nojaa ainoastaan matkaesitteeseen, vaan he hakevat tietoa myös matkailusivustoilta (Tripadvisor ja Lonelyplanet), yhteisöistä (Suomi24) sekä blogeista (lista matkablogeista). Tiedonhaun lisäksi asiakkaat tekevät hintavertailua samoista palveluista useiden eri palveluntarjoajien osalta. Vertailun helpottamiseksi on olemassa myös palveluja kuten vertaa.fi. Tuotteen hinnalla on verkossa suuri merkitys ja yleensä verkosta ostettaessa kuluttaja ostaa sieltä mistä saa tuotteen halvimmalla.
Joskus asiakkaat saattavat vain tutkia eri matkavaihtoehtoja verkossa, mutta jättää itse ostamisen matkatoimiston tiskille. Yrityksille onkin tärkeää, että heidän kaikki tuotteensa löytyy verkkokaupasta.
Kannattaako verkkokaupan perustaminen?
Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo: Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos. Verkkokaupalle on asetettavat tavoitteet ja mittarit, joita on seurattava jatkuvasti. Mikäli verkkokaupan konversio tai keskiostosten arvo tippuu, tulee kävijämäärää kasvattaa ja toisinpäin.
Verkkokaupan perustaminen vaatii rahallista ja ajallista panostusta. Pienyrittäjille verkkokaupan avaaminen ja ylläpitäminen voi olla haasteellista. Verkkokauppaan liittyviä kuluja on useita mm. sisällön suunnittelu ja toteutus (tuote-esittelyt kuvineen), ylläpito, logistiikka, maksuliikenne ja asiakastuki. Verkkokauppaa perustaessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota käytettävyyteen. Vinkkejä verkkosivujen käytettävyyteen Jakob Nielsenin sivuilta .
Mikäli verkkokaupalla on myös kansainvälisiä asiakkaita, tulisi asiakastuen olla saatavilla 24 h vuorokaudessa. Matkailualalla toimivien yritysten tulisikin kiinnittää suunnitteluvaiheessa huomiota siihen ketkä ovat mahdollisia ostajia ja räätälöidä verkkokaupan sisältöä heitä varten, esim. kielivalinnoilla, asiakastuen saatavuudella ja maksuratkaisuilla. Jos kaipaat tietoa matkailijoiden uuden median trendeistä maailmalla, kannattaa tutustua New Media Trend Watch palveluun.
Jos yritys on pieni, ei se merkitse, ettei sen kannata perustaa verkkokappaa. Pienelle yritykselle verkkokauppa antaa mahdollisuuden tavoitella uusia asiakkaita ja palvella heitä huolimatta siitä missä yrityksen toimipiste sijaitsee ja koska se on auki. Alku voi olla haasteellista, mutta huolellisella suunnittelulla ja hyvällä markkinoinnilla pienikin kannattaa.
Verkkokaupankäyntiä Suomessa ja maailmalla
New Media Trend Watchin tekemän vertailun mukaan Saksa oli verkko-ostajien kärkimaa vuonna 2008. Toisena oli Englanti ja kolmantena Japani. Yhdysvaltalaisista verkkohankintoja teki hieman yli puolet väestöstä.
Saksa: 73%
UK: 66%
Japani: 64%
Tanska: 59%
Ranska: 58%
USA: 54%
Hollanti: 51%
Suomi: 42%
Espanja: 39%
Suomessa, kuten myös muualla, verkkokauppojen käyttäjämäärät ovat kasvussa. Uskon, että myös matkailuelinkeinon osalta verkkokaupan suosio jatkaa nousuaan, mikäli verkosta löytyy laadukkaita ja luotettavia verkkokauppoja. Olin itsekin hieman skeptinen vielä muutama vuosi sitten luottokorttitunnukseni jättämisestä verkkosivuille hotellivarauksen yhteydessä, mutta muutamassa vuodessa tilanne on muuttunut. Tietoturvasta on ollut enemmän keskustelua ja ostajia on opastettu turvalliseen kaupankäymiseen verkossa. Ostajien hektisen elämäntyylin osalta verkkokauppa tarjoaa loistavan mahdollisuuden kaupankäyntiin juuri silloin kun sen asiakkaalle sopii.
Suomalaisten matkailualan yritysten tulisi huolehtia verkkokauppojensa laadusta myös estääkseen verkkokaupankäynnistä saatavan tulon valumisen ulkomaille. Ulkomaalaisissa sekä suomalaisissa verkkokaupoissa matkailutuotteet (esim. lentoliput ja hotelliyöpymiset) ovat samat, jolloin hinta usein ratkaisee sen mistä kuluttaja lopulta ostaa tuotteensa.
Osa materiaalista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Silti vain noin 14 % suomalaisista yrityksistä myy tuotteita ja palvelujaan internetissä. Suomessa arvioidaan toimivan 3000–4000 verkkokauppaa, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen verkossa.
Suomen tilastokeskuksen julkaisun mukaan matkailutuotteet olivat keväällä 2008suomalaisten suosituin verkosta ostettu palvelu. Katso koko taulukko tästä.
Muutokset kaupankäyntiprosessiin
Verkosta löytyy uskomaton määrä tietoa sekä asiakkaiden jättämiä palautteita tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden ostopäätökset lomamatkan suhteen eivät enää nojaa ainoastaan matkaesitteeseen, vaan he hakevat tietoa myös matkailusivustoilta (Tripadvisor ja Lonelyplanet), yhteisöistä (Suomi24) sekä blogeista (lista matkablogeista). Tiedonhaun lisäksi asiakkaat tekevät hintavertailua samoista palveluista useiden eri palveluntarjoajien osalta. Vertailun helpottamiseksi on olemassa myös palveluja kuten vertaa.fi. Tuotteen hinnalla on verkossa suuri merkitys ja yleensä verkosta ostettaessa kuluttaja ostaa sieltä mistä saa tuotteen halvimmalla.
Joskus asiakkaat saattavat vain tutkia eri matkavaihtoehtoja verkossa, mutta jättää itse ostamisen matkatoimiston tiskille. Yrityksille onkin tärkeää, että heidän kaikki tuotteensa löytyy verkkokaupasta.
Kannattaako verkkokaupan perustaminen?
Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo: Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos. Verkkokaupalle on asetettavat tavoitteet ja mittarit, joita on seurattava jatkuvasti. Mikäli verkkokaupan konversio tai keskiostosten arvo tippuu, tulee kävijämäärää kasvattaa ja toisinpäin.
Verkkokaupan perustaminen vaatii rahallista ja ajallista panostusta. Pienyrittäjille verkkokaupan avaaminen ja ylläpitäminen voi olla haasteellista. Verkkokauppaan liittyviä kuluja on useita mm. sisällön suunnittelu ja toteutus (tuote-esittelyt kuvineen), ylläpito, logistiikka, maksuliikenne ja asiakastuki. Verkkokauppaa perustaessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota käytettävyyteen. Vinkkejä verkkosivujen käytettävyyteen Jakob Nielsenin sivuilta .
Mikäli verkkokaupalla on myös kansainvälisiä asiakkaita, tulisi asiakastuen olla saatavilla 24 h vuorokaudessa. Matkailualalla toimivien yritysten tulisikin kiinnittää suunnitteluvaiheessa huomiota siihen ketkä ovat mahdollisia ostajia ja räätälöidä verkkokaupan sisältöä heitä varten, esim. kielivalinnoilla, asiakastuen saatavuudella ja maksuratkaisuilla. Jos kaipaat tietoa matkailijoiden uuden median trendeistä maailmalla, kannattaa tutustua New Media Trend Watch palveluun.
Jos yritys on pieni, ei se merkitse, ettei sen kannata perustaa verkkokappaa. Pienelle yritykselle verkkokauppa antaa mahdollisuuden tavoitella uusia asiakkaita ja palvella heitä huolimatta siitä missä yrityksen toimipiste sijaitsee ja koska se on auki. Alku voi olla haasteellista, mutta huolellisella suunnittelulla ja hyvällä markkinoinnilla pienikin kannattaa.
Verkkokaupankäyntiä Suomessa ja maailmalla
New Media Trend Watchin tekemän vertailun mukaan Saksa oli verkko-ostajien kärkimaa vuonna 2008. Toisena oli Englanti ja kolmantena Japani. Yhdysvaltalaisista verkkohankintoja teki hieman yli puolet väestöstä.
Saksa: 73%
UK: 66%
Japani: 64%
Tanska: 59%
Ranska: 58%
USA: 54%
Hollanti: 51%
Suomi: 42%
Espanja: 39%
Suomessa, kuten myös muualla, verkkokauppojen käyttäjämäärät ovat kasvussa. Uskon, että myös matkailuelinkeinon osalta verkkokaupan suosio jatkaa nousuaan, mikäli verkosta löytyy laadukkaita ja luotettavia verkkokauppoja. Olin itsekin hieman skeptinen vielä muutama vuosi sitten luottokorttitunnukseni jättämisestä verkkosivuille hotellivarauksen yhteydessä, mutta muutamassa vuodessa tilanne on muuttunut. Tietoturvasta on ollut enemmän keskustelua ja ostajia on opastettu turvalliseen kaupankäymiseen verkossa. Ostajien hektisen elämäntyylin osalta verkkokauppa tarjoaa loistavan mahdollisuuden kaupankäyntiin juuri silloin kun sen asiakkaalle sopii.
Suomalaisten matkailualan yritysten tulisi huolehtia verkkokauppojensa laadusta myös estääkseen verkkokaupankäynnistä saatavan tulon valumisen ulkomaille. Ulkomaalaisissa sekä suomalaisissa verkkokaupoissa matkailutuotteet (esim. lentoliput ja hotelliyöpymiset) ovat samat, jolloin hinta usein ratkaisee sen mistä kuluttaja lopulta ostaa tuotteensa.
Osa materiaalista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
lauantai 29. toukokuuta 2010
Internet ja kaupan arvoketju
Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
Ennen internetiä lomakohde valittiin matkaoppaista ja itse matka ostettiin matkamyymälästä. Palaute ja muut yhteydenotot asiakkaan ja matkanjärjestäjän välillä hoidettiin puhelimitse ja kirjeitse. Ajat ovat muuttuneet ja nykyisin tiedonhankinta kohteista sekä matkojen myynti tapahtuu yleisemmin verkossa. Palautetta matkasta ei anneta enää ainoastaan matkanjärjestäjälle, vaan mielipide sekä vinkit kohteesta jaetaan myös muille potentiaalisille matkanostajille, kuten Finnmatkojen Lomakompassi sivuilla. Asiakkailta saadun palautteen ja tiedon avulla yritys voi kehittää tuotteitaan yhä asiakaslähtöisemmiksi: ottaa asiakkaat mukaan tuotesuunnitteluun ja innovoimaan uusia liiketoimintamalleja.
Internet vaikuttaa myös tuotteen jakelustrategiaan. Majoituskaupan osalta on päätettävä halutaanko hotelliyöpymistä myydä vain yrityksen omilla kotisivuilla (Sokos Hotels), alueen verkkokaupassa (Helsinki Expert) vai kansainvälisessä verkkokaupassa(Booking.com).
Intenetin ja teknologian kehittymisen myötä asiakkaat voivat paketoida yhä useampia palveluja yhdeksi kokonaisuudeksi yritysten verkkosivuilla. Tämä edellyttää, että kaikkien palvelutarjoajien kapasiteetin hallinnan on oltava keskenään yhteydessä.
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Sähköistämällä yrityksen liiketoimintaprosesseja saavutetaan sisäistä ja ulkoista hyötyä. Sisäisesti voidaan sähköistää mm. tuotanto- ja toiminnanohjausjärjestelmät, asiakastiedonhallinta ja projektihallinta. Sähköistämällä nämä onnistuneesti mahdollistetaan yrityksen sisäisen tiedon sähköinen integrointi. Tällöin kaikki tieto syötetään järjestelmään vain kertaalleen, jolloin yrityksen sisäiset tiedonhallintajärjestelmät keskustelevat keskenään ja tallentavat tiedon oikeisiin kohtiin. Esimerkkinä kanta-asiakasohjelmat: Asiakkaan tehdessä hotellihuonevarausta yrityksen CRM-ohjelma keskustelee huonevarausjärjestelmän kanssa, jolloin asiakaan perustiedot ja ostohistoria välittyy myyjälle automaattisesti.
Ulkoista hyötyä saavutetaan kun sähköistäminen mahdollistaa suorat sähköiset yhteydet kumppaneihin mm. eri GDS järjestelmien avulla. Myös muun tiedon linkittäminen ulkoisesti yhteistyökumppaneiden verkkopalveluihin on mahdollista erilaisten verkkotyökalujen avulla.
Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaatko?
Globaalit jakelujärjestelmät (mm.Amadeus, Sabre, Worldspan) mahdollistavat matkailupalvelujen jakamisen laajemmalle yleisölle ja niiden välittämisen yrityksen omien verkkopalvelujen ulkopuolella. GDS järjestelmien avulla matkailijat voivat paketoida matkojaan myös itsenäisesti kuten Arean sivuilla . Niin pienille (Långvik) kuin suurille (Radisson BLU) matkailupalveluyrityksille GDS järjestelmistä on hyötyä, mikäli ne saavat palvelunsa hyvin näkyville.
Suurin osa vastauksista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Ennen internetiä lomakohde valittiin matkaoppaista ja itse matka ostettiin matkamyymälästä. Palaute ja muut yhteydenotot asiakkaan ja matkanjärjestäjän välillä hoidettiin puhelimitse ja kirjeitse. Ajat ovat muuttuneet ja nykyisin tiedonhankinta kohteista sekä matkojen myynti tapahtuu yleisemmin verkossa. Palautetta matkasta ei anneta enää ainoastaan matkanjärjestäjälle, vaan mielipide sekä vinkit kohteesta jaetaan myös muille potentiaalisille matkanostajille, kuten Finnmatkojen Lomakompassi sivuilla. Asiakkailta saadun palautteen ja tiedon avulla yritys voi kehittää tuotteitaan yhä asiakaslähtöisemmiksi: ottaa asiakkaat mukaan tuotesuunnitteluun ja innovoimaan uusia liiketoimintamalleja.
Internet vaikuttaa myös tuotteen jakelustrategiaan. Majoituskaupan osalta on päätettävä halutaanko hotelliyöpymistä myydä vain yrityksen omilla kotisivuilla (Sokos Hotels), alueen verkkokaupassa (Helsinki Expert) vai kansainvälisessä verkkokaupassa(Booking.com).
Intenetin ja teknologian kehittymisen myötä asiakkaat voivat paketoida yhä useampia palveluja yhdeksi kokonaisuudeksi yritysten verkkosivuilla. Tämä edellyttää, että kaikkien palvelutarjoajien kapasiteetin hallinnan on oltava keskenään yhteydessä.
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Sähköistämällä yrityksen liiketoimintaprosesseja saavutetaan sisäistä ja ulkoista hyötyä. Sisäisesti voidaan sähköistää mm. tuotanto- ja toiminnanohjausjärjestelmät, asiakastiedonhallinta ja projektihallinta. Sähköistämällä nämä onnistuneesti mahdollistetaan yrityksen sisäisen tiedon sähköinen integrointi. Tällöin kaikki tieto syötetään järjestelmään vain kertaalleen, jolloin yrityksen sisäiset tiedonhallintajärjestelmät keskustelevat keskenään ja tallentavat tiedon oikeisiin kohtiin. Esimerkkinä kanta-asiakasohjelmat: Asiakkaan tehdessä hotellihuonevarausta yrityksen CRM-ohjelma keskustelee huonevarausjärjestelmän kanssa, jolloin asiakaan perustiedot ja ostohistoria välittyy myyjälle automaattisesti.
Ulkoista hyötyä saavutetaan kun sähköistäminen mahdollistaa suorat sähköiset yhteydet kumppaneihin mm. eri GDS järjestelmien avulla. Myös muun tiedon linkittäminen ulkoisesti yhteistyökumppaneiden verkkopalveluihin on mahdollista erilaisten verkkotyökalujen avulla.
Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaatko?
Globaalit jakelujärjestelmät (mm.Amadeus, Sabre, Worldspan) mahdollistavat matkailupalvelujen jakamisen laajemmalle yleisölle ja niiden välittämisen yrityksen omien verkkopalvelujen ulkopuolella. GDS järjestelmien avulla matkailijat voivat paketoida matkojaan myös itsenäisesti kuten Arean sivuilla . Niin pienille (Långvik) kuin suurille (Radisson BLU) matkailupalveluyrityksille GDS järjestelmistä on hyötyä, mikäli ne saavat palvelunsa hyvin näkyville.
Suurin osa vastauksista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
torstai 27. toukokuuta 2010
Matkailun verkkokauppaa koskevaa lainsäädäntöä
Valmismatkalaki
Uutta valmismatkalakia sovelletaan sopimuksiin, joihin sisältyy vähintään kaksi matkailupalvelua ja jotka ostetaan toisiinsa kytkettynä. Lain mukaan matkanjärjestäjän tulee olla säännöllisesti matkailupalveluja järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja. Omatoimisesti eri palveluntarjoajilta koottu matka ei ole valmismatka. Jos siis ostat lennot verkosta lentoyhtiön sivulta ja hotelliyön booking.com:sta ei se ole valmismatka.
Itse valmismatkalaki säätelee tiedot jotka asiakkaalle on ilmoitettava esitteessä sekä kaupanteossa. Varmaankin asiakasta kiinnostavin osa on valmismatkalain kohdat jotka määrittelevät matkanjärjestäjän sekä asiakkaan oikeudet peruutus- ja muutostilanteissa, sekä määrittelevät vahingonkarvausperiaatteet. Viimeksi uudistunut laki on jakanut mielipiteitä matkailualalla. Kouvolan Sanomissa Suomen matkatoimistoalan liiton toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti toteaa lain oikein osuneeksi, kun taas Arean johtaja Jari Ahjoharju kritisoi Finnairin blogissa lain väheksyvän suomalaista matkailijaa.
Kuluttajansuojalaki
Kuluttajansuojalain piiriin kuuluu tuotteiden tai palvelujen mainonta, tarjonta sekä myynti. Lakia sovelletaan aina, kun toisena osapuolena on yritys (myyjä/ elinkeinon harjoittaja), ostajana kuluttaja ja myytävä tuote on kulutushyödyke. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääasiassa pakottavia eli kuluttajan kanssa ei voi sopia huonoimmista ehdoista kuin mihin kuluttajansuojalaki velvoittaa. Valmismatkalaki siis parantaa kuluttajan oikeuksia kuluttajansuojalain säännöksistä.
Tietosuojalaki
Verkkokaupankäynnissä asiakkaan tulee useasti rekisteröityä sivuille ennen ostotapahtumaa. Kuluttaja jättää paljon henkilökohtaisia tietoja sivuille ja joskus sivusto voi kerätä asiakastietoja myös kuluttajan tietämättä. Kuluttajan yksityisyyden turvaamiseksi on laadittu tietosuojalaki. Kunkin verkkokaupan tulee noudattaa sen valtion tietosuojalakia, jossa verkkokauppa toimii/ on rekisteröity. Hyvän oppaan tietosuojasta löydät TIEKEN verkkosivuilta
Etämyyntisäännökset
Etämyyntisäännökset ovat osa kuluttajasuojalakia ja niillä määritellään mm. tuotteen palautus/ peruutus oikeus, hintojen ja tarjousten sitovuus (ks. esimerkki verkkokaupan kalliista virheestä IT-viikon artikkelista) sekä verkkokaupasta löytyvän tiedon oikeellisuus. Etämyyntisäännöksiä ei sovelleta jos molemmat osapuolet ovat elinkeinonharjoittajia tai yksityishenkilöitä.
Muotovapaus
Muotovapaus tarkoittaa, että yritykset voivat tehdä sitovan sopimuksen haluamallansa tavalla. Verkkokaupankäynnissä sopimus voitaisiin tehdä siis sähköisesti tai suullisesti. Kirjallista sopimusta ei välttämättä tarvita, mutta tämän solmiminen on aina suositeltavaa. Muotovapaus ei mene lainsäädännön edelle. Siksi verkkokaupasta tilatessa olisikin hyvä tarkistaa kauppiaan maasta riippuen, kauppiasta koskeva maa- tai aluekohtainen lainsäädäntö.
Uutta valmismatkalakia sovelletaan sopimuksiin, joihin sisältyy vähintään kaksi matkailupalvelua ja jotka ostetaan toisiinsa kytkettynä. Lain mukaan matkanjärjestäjän tulee olla säännöllisesti matkailupalveluja järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja. Omatoimisesti eri palveluntarjoajilta koottu matka ei ole valmismatka. Jos siis ostat lennot verkosta lentoyhtiön sivulta ja hotelliyön booking.com:sta ei se ole valmismatka.
Itse valmismatkalaki säätelee tiedot jotka asiakkaalle on ilmoitettava esitteessä sekä kaupanteossa. Varmaankin asiakasta kiinnostavin osa on valmismatkalain kohdat jotka määrittelevät matkanjärjestäjän sekä asiakkaan oikeudet peruutus- ja muutostilanteissa, sekä määrittelevät vahingonkarvausperiaatteet. Viimeksi uudistunut laki on jakanut mielipiteitä matkailualalla. Kouvolan Sanomissa Suomen matkatoimistoalan liiton toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti toteaa lain oikein osuneeksi, kun taas Arean johtaja Jari Ahjoharju kritisoi Finnairin blogissa lain väheksyvän suomalaista matkailijaa.
Kuluttajansuojalaki
Kuluttajansuojalain piiriin kuuluu tuotteiden tai palvelujen mainonta, tarjonta sekä myynti. Lakia sovelletaan aina, kun toisena osapuolena on yritys (myyjä/ elinkeinon harjoittaja), ostajana kuluttaja ja myytävä tuote on kulutushyödyke. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääasiassa pakottavia eli kuluttajan kanssa ei voi sopia huonoimmista ehdoista kuin mihin kuluttajansuojalaki velvoittaa. Valmismatkalaki siis parantaa kuluttajan oikeuksia kuluttajansuojalain säännöksistä.
Tietosuojalaki
Verkkokaupankäynnissä asiakkaan tulee useasti rekisteröityä sivuille ennen ostotapahtumaa. Kuluttaja jättää paljon henkilökohtaisia tietoja sivuille ja joskus sivusto voi kerätä asiakastietoja myös kuluttajan tietämättä. Kuluttajan yksityisyyden turvaamiseksi on laadittu tietosuojalaki. Kunkin verkkokaupan tulee noudattaa sen valtion tietosuojalakia, jossa verkkokauppa toimii/ on rekisteröity. Hyvän oppaan tietosuojasta löydät TIEKEN verkkosivuilta
Etämyyntisäännökset
Etämyyntisäännökset ovat osa kuluttajasuojalakia ja niillä määritellään mm. tuotteen palautus/ peruutus oikeus, hintojen ja tarjousten sitovuus (ks. esimerkki verkkokaupan kalliista virheestä IT-viikon artikkelista) sekä verkkokaupasta löytyvän tiedon oikeellisuus. Etämyyntisäännöksiä ei sovelleta jos molemmat osapuolet ovat elinkeinonharjoittajia tai yksityishenkilöitä.
Muotovapaus
Muotovapaus tarkoittaa, että yritykset voivat tehdä sitovan sopimuksen haluamallansa tavalla. Verkkokaupankäynnissä sopimus voitaisiin tehdä siis sähköisesti tai suullisesti. Kirjallista sopimusta ei välttämättä tarvita, mutta tämän solmiminen on aina suositeltavaa. Muotovapaus ei mene lainsäädännön edelle. Siksi verkkokaupasta tilatessa olisikin hyvä tarkistaa kauppiaan maasta riippuen, kauppiasta koskeva maa- tai aluekohtainen lainsäädäntö.
sunnuntai 16. toukokuuta 2010
E-strategia
Vision merkitys sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa
Visio ohjaa yrityksen liiketoimintaa kohti yhteistä tavoitetta. Visio on tahtotila joka halutaan saavuttaa erikseen määritetyllä aikavälillä.
Sähköisen liiketoiminnan strategisella suunnittelulla määritellään missä yrityksen sähköisen liiketoiminnan halutaan olla tulevaisuudessa sekä toimet mitä tulee tehdä ja missä kanavissa, jotta asetettuihin tavoitteisiin päästään. Suunnittelun lähtökohtana on nykytila.
Kuten muussakin liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa myös sähköisen liiketoiminnan strategisen suunnittelun tulee pohjautua yrityksen visioon. Yrityksen visio ohjaa yrityksen sähköisen liiketoiminnan suunnittelua. Ilman yhteistä visiota sähköisen liiketoiminnan suunnitellulla ei ole selvää päämäärää, jolloin yrityksen toiminnasta tulee tehotonta ja epäyhtenäistä.
Mitä E-strategian tulisi sisältää
E-strategia on hyvin samankaltainen yritys-, liiketoiminta- ja markkinointistrategioiden kanssa. E-strategiaa laadittaessa tulisi käydä läpi ainakin seuraavat asiat:
- Nykytila-analyysi
- Päämäärä
- E-markkinointistrategia ja toteutuksen suunnittelu
- Tulosten mittaus ja jatkotoimenpiteet
E-strategian laatiminen tulisi lähteä nykytilasta: Mikä on yrityksen tämänhetkinen tehokkuus markkinoilla ja miten yritys toimii tällä hetkellä. Nykytilan kartoittamisessa voi käyttää hyväksi SWOT-analyysiä. Ennen päämäärän määrittelemistä yrityksen tulisi kartoittaa myös yrityksen tietotaito, resurssit sekä markkinatilanne. Yritys jossa tietoyhteydet eivät toimi ja henkilöstö ei aikaisemmin ole ollut tekemisissä verkkoliiketoiminnan kanssa on hyvä pyytää apua ulkopuoliselta taholta.
Yrityksen päämäärän tulee olla mitattavissa ja sen saavuttamiselle on määriteltävä aikaraja. Yrityksen e-strategian päämääränä voi olla esimerkiksi markkinaosuuden tai konversion kasvattaminen tai yrityksen /brändin tunnettavuuden lisääminen.
E-markkinointistrategiaa laadittaessa huomioidaan tuote, eli mitä myydään, millä hinnalla ja missä. Se missä tuotetta myydään ja markkinoidaan, tulee määritellä tuotteen kohderyhmän mukaan. Jos kyseessä on eläkeläisristeily keskellä viikkoa, ei sitä kannata markkinoida facebookissa, vaan markkinoinnin voisi keskittää naistenlehtien verkkosivuille sekä keskustelupalstoille.
Mikäli tuote on mahdollista ostaa suoraan yrityksen verkkosivuilta, on testattava, että tuotteen ostoprosessi toimii alusta loppuun. Asiakaan on vaivatonta tehdä tilaus, maksaminen hoituu turvallisesti, vahvistus ostotapahtumasta rekisteröityy varastolle ja vahvistus ostosta lähtee asiakkaalle. Mikäli jotain menee vikaan tai asiakkaalla on lisäkysymyksiä, tulee myös huolehtia että asiakastuki on saatavilla. Verkkokapankäyntiä aloittaessa on erityisen tärkeää huomioida budjetti sekä kannattavuus. Riittävätkö verkkomyynnin tulot kattamaan verkkokaupan kulut?
Toteutuksen kannalta on sovittava kuka yrityksessä hoitaa ja mitä. Liiketoimintaympäristönä internet on hyvin nopeatempoinen ja siksi toteutuksen suunnitteluun kannatta satsata, jotta vältytään päällekkäisyyksiltä sekä myynninmenetyksiltä.
Toteutuksen jälkeen mitataan kuinka hyvin päämäärä saavutettiin ja sovitaan jatkotoimenpiteet. Asiakkaallemme joka lopulta osti eläkeläisristeilyn, voisi lähettää kiitoksen osallistumisesta, sekä samalla mainita tulevasta lavatanssi-risteilystä Tallinnaan.
Visio ohjaa yrityksen liiketoimintaa kohti yhteistä tavoitetta. Visio on tahtotila joka halutaan saavuttaa erikseen määritetyllä aikavälillä.
Sähköisen liiketoiminnan strategisella suunnittelulla määritellään missä yrityksen sähköisen liiketoiminnan halutaan olla tulevaisuudessa sekä toimet mitä tulee tehdä ja missä kanavissa, jotta asetettuihin tavoitteisiin päästään. Suunnittelun lähtökohtana on nykytila.
Kuten muussakin liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa myös sähköisen liiketoiminnan strategisen suunnittelun tulee pohjautua yrityksen visioon. Yrityksen visio ohjaa yrityksen sähköisen liiketoiminnan suunnittelua. Ilman yhteistä visiota sähköisen liiketoiminnan suunnitellulla ei ole selvää päämäärää, jolloin yrityksen toiminnasta tulee tehotonta ja epäyhtenäistä.
Mitä E-strategian tulisi sisältää
E-strategia on hyvin samankaltainen yritys-, liiketoiminta- ja markkinointistrategioiden kanssa. E-strategiaa laadittaessa tulisi käydä läpi ainakin seuraavat asiat:
- Nykytila-analyysi
- Päämäärä
- E-markkinointistrategia ja toteutuksen suunnittelu
- Tulosten mittaus ja jatkotoimenpiteet
E-strategian laatiminen tulisi lähteä nykytilasta: Mikä on yrityksen tämänhetkinen tehokkuus markkinoilla ja miten yritys toimii tällä hetkellä. Nykytilan kartoittamisessa voi käyttää hyväksi SWOT-analyysiä. Ennen päämäärän määrittelemistä yrityksen tulisi kartoittaa myös yrityksen tietotaito, resurssit sekä markkinatilanne. Yritys jossa tietoyhteydet eivät toimi ja henkilöstö ei aikaisemmin ole ollut tekemisissä verkkoliiketoiminnan kanssa on hyvä pyytää apua ulkopuoliselta taholta.
Yrityksen päämäärän tulee olla mitattavissa ja sen saavuttamiselle on määriteltävä aikaraja. Yrityksen e-strategian päämääränä voi olla esimerkiksi markkinaosuuden tai konversion kasvattaminen tai yrityksen /brändin tunnettavuuden lisääminen.
E-markkinointistrategiaa laadittaessa huomioidaan tuote, eli mitä myydään, millä hinnalla ja missä. Se missä tuotetta myydään ja markkinoidaan, tulee määritellä tuotteen kohderyhmän mukaan. Jos kyseessä on eläkeläisristeily keskellä viikkoa, ei sitä kannata markkinoida facebookissa, vaan markkinoinnin voisi keskittää naistenlehtien verkkosivuille sekä keskustelupalstoille.
Mikäli tuote on mahdollista ostaa suoraan yrityksen verkkosivuilta, on testattava, että tuotteen ostoprosessi toimii alusta loppuun. Asiakaan on vaivatonta tehdä tilaus, maksaminen hoituu turvallisesti, vahvistus ostotapahtumasta rekisteröityy varastolle ja vahvistus ostosta lähtee asiakkaalle. Mikäli jotain menee vikaan tai asiakkaalla on lisäkysymyksiä, tulee myös huolehtia että asiakastuki on saatavilla. Verkkokapankäyntiä aloittaessa on erityisen tärkeää huomioida budjetti sekä kannattavuus. Riittävätkö verkkomyynnin tulot kattamaan verkkokaupan kulut?
Toteutuksen kannalta on sovittava kuka yrityksessä hoitaa ja mitä. Liiketoimintaympäristönä internet on hyvin nopeatempoinen ja siksi toteutuksen suunnitteluun kannatta satsata, jotta vältytään päällekkäisyyksiltä sekä myynninmenetyksiltä.
Toteutuksen jälkeen mitataan kuinka hyvin päämäärä saavutettiin ja sovitaan jatkotoimenpiteet. Asiakkaallemme joka lopulta osti eläkeläisristeilyn, voisi lähettää kiitoksen osallistumisesta, sekä samalla mainita tulevasta lavatanssi-risteilystä Tallinnaan.
sunnuntai 9. toukokuuta 2010
Sosiaalisen median palvelu LinkedIn
Kolmannen jakson ennakkotehtävää varten ajattelin tutustua sosiaalisen median palveluun LinkedIn. Luodessani tiliä tutustuakseni palveluun, verkkosivu herjasi, että sähköposti on jo käytössä. Olen näköjään jo vuosia sitten rekisteröitynyt kyseiseen palveluun (enkä käyttänyt sen koommin -> varsin esimerkillinen käyttäjä). Onneksi täysin unohtuneet salasanan saa aina uusittua, joten pääsin tutustumaan palveluun ensimmäistä kertaa ajatuksen kanssa.
Wikipedia määrittelee LinkedIn seuraavasti:
LinkedIn on verkostoitumisväline, ns. professional tool. Käyttäjät voivat laittaa CV:n, harrastukset, kiinnostukset, saada suosituksia entisiltä pomoilta ja työkavereilta sekä suositella muita. LinkedIn ei ole varsinaisesti työnhakupaikka, mutta se on hyvä väline laajentaa omaa verkostoa ja sitä kautta saada mahdollisia työtarjouksia sekä löytää hakemiansa työntekijöitä.
Englanninkielisestä Wikipediasta löytyy onneksi hieman enemmän dataa palvelusta. LinkedIn julkaistiin toukokuussa 2002 ja palveluun liittyneiden määrä kasvaa yhdellä noin joka sekunti. Huhtikuuhun 2010 mennessä rekisteröityneiden määrä oli jo yli 65 miljoonaa, joista noin puolet on USA:sta, 11 miljoonaa Euroopasta ja kolmemiljoonaa Intiasta.
Omat profiilitietoni olivat varsin puutteelliset ja vanhat. Ensimmäisenä päivitin nykyisen työpaikan tiedot, yhteystiedot sekä koulutustiedot. Tuntui siltä, että olisi kirjoittanut CV:tä uusiksi. Näiden tietojen lisäksi palveluun voi syöttää vaikka mitä lisätietoja.
Kontakteja minulla on huimat yksi, mutta kavereita ja tuttuja voi etsiä sähköpostiosoitteiden, aikaisten työpaikkojen tai koulujen mukaan. Varsin kätevää.
LinkedIn on hyödyllinen sosiaalisen median palvelu ja uskoisin, että sen käyttö lisääntyisi myös Suomessa. Ainakaan toistaiseksi LinkedIn:stä ei ole suomenkielistä versiota, joka saattaa karsia suomalaisten käyttäjien määrää.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)