Kahdeksan tuntia asiaa elämyksistä, sähköisestä liiketoiminnasta ja rahasta... kiivaassa tahdissa.
Seminaarissa oli puhujia monipuolisesti, niin kotimaasta kuin myös ulkomailta, ja kaikilla oli kovasti kerrottavaa. Odotukset olivat siis korkealla. Aamupäivän osalta suurin anti oli David Hargreavesin luento “How does music affect customer´s behaviour?” sekä Terry Kanen “The Global Travel Industry in 2020. How to secure human touch and experience excellence through the application of technology?”. Varsinkin jälkimmäistä kuunnellessa olisin voinut vaikka skipata lounaan ja jäädä kuuntelemaan luentoa. Esitys oli erittäin hyvä ja yhdisti syy-seuraussuhteita sekä antoi ainakin itselleni “ahaa-elämyksiä” joita olin tullut hakemaan. David Hargreavesin luento jäi harmiksi hieman pintapuolisemmaksi (aikataulun tiukkuudesta johtuen?), mutta hän jätti kuulijoille useita vinkkejä siitä mistä aiheesta voi saada lisätietoa.
Iltapäivällä valitsin Matka alkaa verkosta -luennot. Jenni Glad (Mobiilimarkkinoinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa hotelli- ja matkailualalla) esitteli mielestäni hyviä ideoita matkailualan mobiilimarkkinointiin. Yritysten tulisi tarttua näihin ideoihin, sovittaa ne omiin palveluihinsa sopivaksi ja ainakin kokeilla saavuttaa asiakkaita mobiilin avulla.
Sirkku Laineen esitys ”Augmented Reality” oli kattava. Vaikka aihetta oli käsitelty aikaisemmin kurssillamme, sain silti esityksestä paljon uutta irti. Harmi, että toisen puolen (Maailman Matkailupäivä) esitykset jäivät kuulematta. Ehkä tulevaisuudessa kaikki esitykset voisi videoida ja esittää seminaarin verkkopalvelussa (ja ehkä levittää YouTubeen… ;).
Asia joka häiritsi, oli liian tiukka aikataulu. Usea puhuja kommentoi jo ensimmäisissä lauseissaan kuinka tiukalle esitys menee ajan kanssa. Olisin karsinut pois iltapäivän työpajaosion, jotta luennoissa olisi päästy syvemmälle. Jokainen ehti varmasti verkostoitua ja vaihtaa mielipiteitä päivästä kahvitaukojen, lounaan sekä iltaohjelman aikana.
Ensi vuonna taas!
sunnuntai 3. lokakuuta 2010
perjantai 17. syyskuuta 2010
Verkkopalvelu osana elämystä
Haaga-Helian matkailun sähköisen liiketoiminnan erikoisopintojen neljännellä jaksolla aiheenamme oli elämys verkossa. Heti kurssin aluksi kyselimme kuinka moni meistä on oikeasti kokenut elämyksiä verkossa? Elämyksiä jotka ovat muuttaneet tai vaikuttaneet ajatusmaailmaamme ja muuttaneet toimintatapojamme. Odotimme kaksi päivää esimerkkiä täydellisen elämyksellisestä verkkopalvelusta kouluttajaltamme Sanna Tarssaselta (LEO), mutta lopputulos oli, että kukaan meistä ollut törmännyt verkkopalveluun, joka olisi jo itsessään niin elämyksellinen, ettei kaipaisi todellisen maailman tukea.
Mitä sitten elämys on jos se on niin haasteellista toteuttaa verkkopalvelussa? Elämys on jotain yksilöllistä ja sen on oltava aito. Ristiriitaista onkin, että huomattava osa matkailualan palveluista on täysin tehtyjä (muovisia) ja suunnattu massoille. Voiko siis valmiiksi suunniteltu olla asiakkaalle elämyksellinen, vaikka sitä ei olisi räätälöity juuri hänelle? Tulos johon päädyimme oli: valmiiksi suunniteltu voi olla elämyksellinen, mikäli asiakkaan odotukset täyttyvät.
Elämyksellinen tuote
Elämykset tuovat lisäarvoa tuotteille, ja myös yritykset ovat huomioineet tämän tuotejalostuksessaan. Tuote ei itsessään riitä, eikä sille luoda lisäarvoa vain palvelulla, vaan tuotteen tulee olla kuluttajalle myös elämyksellinen. Kun tuotteesta tehdään asiakkaalle elämyksellinen, saadaan tuotteesta myös paras tuotto.
Moni meistä arvostaa yksilöllisyyttä ja siksi yritysten on syytä räätälöidä tuotteitaan ja palveluja. Ei tarjota kaikille asiakkaille samaa, vaan tehdään kuhunkin tuotteeseen ero asiakkaan toiveiden ja odotusten mukaisesti.
Massakustomointi kuitenkin edellyttää erittäin hyvää asiakastuntemusta. Lisäksi yrityksen tulee tunnistaa ne asiat tuotteistaan, joiden osalta asiakkailla on erilaisia mieltymyksiä ja joita yrityksen on mahdollista räätälöidä asiakkaille.
Elämyskolmio
Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO on kehittänyt yritysten tuotekehityksen apuvälineeksi elämyskolmion, jolla mitataan tuotteiden elämyksellisyyttä sekä kokemuksen tasoa.
Se miten saada verkkopalvelusta elämyksellinen on haasteellisempaa. Internet soveltuu loistavasti asiakkaan kiinnostuksen herättämiseen, mutta mikäli elämystä halutaan syventää, ei verkko enää välttämättä riitä.
Osaamiskeskus LEOn elämyskolmion mukaan elämys on yksilöllinen, aito ja sillä on tarina. Elämys on myös moniaistinen, tuo kontrastia arkeen ja on vuorovaikutteinen.
Elämyskolmion mukaan kokemuksen tasoja on viisi ja mitä syvempi ja vaikuttavampi kokemus on, sitä elämyskolmiossa noustaan. Alhaisimmasta lähtien kokemuksen taso ovat kiinnostuminen herättäminen (motivaation taso), aistiminen (fyysinen taso), oppiminen (älyllinen taso), elämys (emotionaalinen taso) ja muutos (henkinen taso).
En vieläkään ole löytänyt tuota täydellisen elämyksellistä verkkopalvelua, joka olisi aito ja ainutlaatuinen ja en kaipaisi muuta kuin verkkopalvelun. Toisaalta olen sen vertaa vanhoillinen, että haluankin jättää itse elämykset koettavaksi todellisuudessa.
Helpottuneena tyydyn siis etsimään verkosta uusia jännittäviä elämyksiä, jotka voin toteuttaa sitten ”oikeasti”.
Lähteet:
Sanna Tarssanen, LEO Elämys Verkossa lähipäivien kurssiaineisto ja muistiinpanot
Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Lapin yliopistokustannus, Rovaniemi. 99-126.
Mitä sitten elämys on jos se on niin haasteellista toteuttaa verkkopalvelussa? Elämys on jotain yksilöllistä ja sen on oltava aito. Ristiriitaista onkin, että huomattava osa matkailualan palveluista on täysin tehtyjä (muovisia) ja suunnattu massoille. Voiko siis valmiiksi suunniteltu olla asiakkaalle elämyksellinen, vaikka sitä ei olisi räätälöity juuri hänelle? Tulos johon päädyimme oli: valmiiksi suunniteltu voi olla elämyksellinen, mikäli asiakkaan odotukset täyttyvät.
Elämyksellinen tuote
Elämykset tuovat lisäarvoa tuotteille, ja myös yritykset ovat huomioineet tämän tuotejalostuksessaan. Tuote ei itsessään riitä, eikä sille luoda lisäarvoa vain palvelulla, vaan tuotteen tulee olla kuluttajalle myös elämyksellinen. Kun tuotteesta tehdään asiakkaalle elämyksellinen, saadaan tuotteesta myös paras tuotto.
Moni meistä arvostaa yksilöllisyyttä ja siksi yritysten on syytä räätälöidä tuotteitaan ja palveluja. Ei tarjota kaikille asiakkaille samaa, vaan tehdään kuhunkin tuotteeseen ero asiakkaan toiveiden ja odotusten mukaisesti.
Massakustomointi kuitenkin edellyttää erittäin hyvää asiakastuntemusta. Lisäksi yrityksen tulee tunnistaa ne asiat tuotteistaan, joiden osalta asiakkailla on erilaisia mieltymyksiä ja joita yrityksen on mahdollista räätälöidä asiakkaille.
Elämyskolmio
Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO on kehittänyt yritysten tuotekehityksen apuvälineeksi elämyskolmion, jolla mitataan tuotteiden elämyksellisyyttä sekä kokemuksen tasoa.
Se miten saada verkkopalvelusta elämyksellinen on haasteellisempaa. Internet soveltuu loistavasti asiakkaan kiinnostuksen herättämiseen, mutta mikäli elämystä halutaan syventää, ei verkko enää välttämättä riitä.
Osaamiskeskus LEOn elämyskolmion mukaan elämys on yksilöllinen, aito ja sillä on tarina. Elämys on myös moniaistinen, tuo kontrastia arkeen ja on vuorovaikutteinen.
Elämyskolmion mukaan kokemuksen tasoja on viisi ja mitä syvempi ja vaikuttavampi kokemus on, sitä elämyskolmiossa noustaan. Alhaisimmasta lähtien kokemuksen taso ovat kiinnostuminen herättäminen (motivaation taso), aistiminen (fyysinen taso), oppiminen (älyllinen taso), elämys (emotionaalinen taso) ja muutos (henkinen taso).
En vieläkään ole löytänyt tuota täydellisen elämyksellistä verkkopalvelua, joka olisi aito ja ainutlaatuinen ja en kaipaisi muuta kuin verkkopalvelun. Toisaalta olen sen vertaa vanhoillinen, että haluankin jättää itse elämykset koettavaksi todellisuudessa.
Helpottuneena tyydyn siis etsimään verkosta uusia jännittäviä elämyksiä, jotka voin toteuttaa sitten ”oikeasti”.
Lähteet:
Sanna Tarssanen, LEO Elämys Verkossa lähipäivien kurssiaineisto ja muistiinpanot
Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Lapin yliopistokustannus, Rovaniemi. 99-126.
keskiviikko 14. heinäkuuta 2010
Orkut projekti
Orkut on Suomessa varsin tuntematon, mutta mm. Brasiliassa ja Intiassa palvelu on saavuttanut suuren suosion. Itselleni palvelu oli jo ennestään tuttu, mutta olen käyttänyt sitä vain satunnaisesti.
Ryhmämme lähti projektiin varsin spontaanisti kokeilumielellä. Alkuvaiheessa ongelmia tuotti communityn lisääminen Orkkuihin sekä communityn aiheen keksiminen. Ryhmäläisillä ei ollut tietoa intialaisten mielenkiinnonkohteista tai ylipäätänsä kohderyhmästä. Soutamisen ja huopaamisen jälkeen valitsimme communityn aiheeksi avantouinnin, jota muokattiin vielä projektin aikana.
Yritimme pääasiassa promota Orkut communityämme muiden communityjen keskustelupalstoilla sekä yksittäishenkilöiden profiileissa. Lopullinen saldomme projektista oli muutama communityyn liittynyt intialainen mies. Vaikka saldomme olikin pieni, oli hienoa huomata, että näin kaukaiseen kohderyhmään on mahdollista saada kontaktia verkkoyhteisön avulla.
Jälkeenpäin ajateltuna suunnitteluvaiheeseen olisi pitänyt satsata enemmän ja hioa communityn ideaa jo ennen sen julkaisua Orkuissa. Myös promoviestien kehittämiseen olisi pitänyt kiinnittää enemmän huomiota: Mitä yksilöllisempää ja harkitumpaa promoaminen oli, sitä varmemmin siitä kiinnostuttiin.
Työvälineenä Orkut tuntui kömpelöltä ja rajallisemmalta kuin mitä Facebook. Ryhmän sisäisinä yhteydenpitovälineinä käytimme Googlen tarjoamia palveluja: Wave sekä Google documents. Wave toimi hyvin keskustelualustana, mutta vaati nopean verkkoyhteyden. Silloin tällöin Wave heitti käyttäjiä myös ulos kesken keskustelun. Google docsia käytimme nimensä mukaisesti dokumenttien jakamiseen. Ohjelmat toimivat hyvin yhteydenpitovälineinä, kunhan niitä muutaman kerran jälkeen oppi myös käyttämään.
Kun siis lähdet perustamana ryhmää johonkin verkkoyhteisöön, ”uhraa” aikaa suunnitteluun! Ota selvää kohderyhmästäsi ja opettele käyttämään verkkoyhteisön tarjoamia palvelua. Saatuasi ryhmän verkkoon ole aktiivinen yhteisössä ja tuota mielenkiintoista sisältöä sekä aiheuta mahdollisimman paljon keskustelua. Koska sana on vapaa, on ryhmää myös seurattava ja reagoitava mahdollisiin kommentteihin ja kysymyksiin. Ja vielä näin viimeiseksi muista ottaa ryhmäsi mukaan myös yrityksen muuhun markkinointiin.
Ryhmämme lähti projektiin varsin spontaanisti kokeilumielellä. Alkuvaiheessa ongelmia tuotti communityn lisääminen Orkkuihin sekä communityn aiheen keksiminen. Ryhmäläisillä ei ollut tietoa intialaisten mielenkiinnonkohteista tai ylipäätänsä kohderyhmästä. Soutamisen ja huopaamisen jälkeen valitsimme communityn aiheeksi avantouinnin, jota muokattiin vielä projektin aikana.
Yritimme pääasiassa promota Orkut communityämme muiden communityjen keskustelupalstoilla sekä yksittäishenkilöiden profiileissa. Lopullinen saldomme projektista oli muutama communityyn liittynyt intialainen mies. Vaikka saldomme olikin pieni, oli hienoa huomata, että näin kaukaiseen kohderyhmään on mahdollista saada kontaktia verkkoyhteisön avulla.
Jälkeenpäin ajateltuna suunnitteluvaiheeseen olisi pitänyt satsata enemmän ja hioa communityn ideaa jo ennen sen julkaisua Orkuissa. Myös promoviestien kehittämiseen olisi pitänyt kiinnittää enemmän huomiota: Mitä yksilöllisempää ja harkitumpaa promoaminen oli, sitä varmemmin siitä kiinnostuttiin.
Työvälineenä Orkut tuntui kömpelöltä ja rajallisemmalta kuin mitä Facebook. Ryhmän sisäisinä yhteydenpitovälineinä käytimme Googlen tarjoamia palveluja: Wave sekä Google documents. Wave toimi hyvin keskustelualustana, mutta vaati nopean verkkoyhteyden. Silloin tällöin Wave heitti käyttäjiä myös ulos kesken keskustelun. Google docsia käytimme nimensä mukaisesti dokumenttien jakamiseen. Ohjelmat toimivat hyvin yhteydenpitovälineinä, kunhan niitä muutaman kerran jälkeen oppi myös käyttämään.
Kun siis lähdet perustamana ryhmää johonkin verkkoyhteisöön, ”uhraa” aikaa suunnitteluun! Ota selvää kohderyhmästäsi ja opettele käyttämään verkkoyhteisön tarjoamia palvelua. Saatuasi ryhmän verkkoon ole aktiivinen yhteisössä ja tuota mielenkiintoista sisältöä sekä aiheuta mahdollisimman paljon keskustelua. Koska sana on vapaa, on ryhmää myös seurattava ja reagoitava mahdollisiin kommentteihin ja kysymyksiin. Ja vielä näin viimeiseksi muista ottaa ryhmäsi mukaan myös yrityksen muuhun markkinointiin.
keskiviikko 23. kesäkuuta 2010
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä
Taantuma on lisännyt verkkokaupan suosiota. Suomalaisten hankkiessa matkailupalveluja yhä enemmän verkkokaupoista, on matkailualan yrityksille yhä tärkeämpää panostaa niiden sähköiseen liiketoimintaan.
Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä sekä asiakkaiden ATK taitojen parantuessa on asiakkaiden vaatimustaso verkkokauppaa kohtaan noussut. Asiakkaat odottavat, että tuote- ja palvelutiedot ovat kattavia sekä näyttäviä. Näiden lisäksi asiakkaat haluavat, että tarpeen tullen he pystyvät ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakastuen on oltava saatavilla siis lähes 24/7, varsinkin jos yrityksellä on ulkomaalaisia asiakkaita. Vaatimukset sekä verkkokaupasta koituvat kustannukset voivat olla haaste varsinkin pienemmille yrittäjille, mutta jättäytyminen sähköisen liiketoiminnan ulkopuolelle olisi varmasti tätä suurempi haaste yrityksen tulevaisuudelle.
Kaupankäynnin sähköistyminen tarjoaa matkailualan yrityksille uusia tapoja esitellä tuotteita ja palveluja. Toivottavasti tulevaisuudessa matkailualan yritykset alkavat käyttää nettivideoita rohkeammin. Videoiden avulla voidaan välittää tunnelmaa ja informaatiota asiakkaille täysin eri tavalla, kuin mitä muutaman kuvan sekä tekstin avulla. Videot ovat myös suosittuja verkkosivustoilla (YouTube) ja antavat näkyvyyttä yritykselle. Toinen sähköisen liiketoiminnan keino, jota matkailualan yritykset voisivat hyödyntää vastaisuudessa enemmän, on mobiilimarkkinointi. Oikein toteutettuna se on loistava keino yksilölliseen markkinointiin.
Yhteisöllisyys on päivän juttu ja myös yritykset ovat heränneet tähän. Yhä useampi matkailualan yritys on perustanut Facebook ryhmän ja kerännyt faneja. Facebook ja IRC galleria taitavat olla Suomessa suosituimpia yhteisöjä, mutta jos yrityksellä on asiakkaita myös ulkomailla, kannattaa yrityksen liittyä myös muihin yhteisöihin ja olla ennen kaikkea aktiivinen niissä (Twitter, Orkut, TripAdvisor).
Liiketoimintamalleja internetissä on useita. Osa liiketoimintamalleista on jo käytössä suomalaisissa matkailualan yrityksissä: Sivukonttori internetissä (Kaleva Travel), nettitoimisto (Supersaver), brokeri (Lomarengas), portaali (Lomat Info) ja verkkoyhteisöryhmä (Rantapallo Oy). Yritin Googlettaa myös matkailupalveluihin erikoistunutta huutokauppaa, mutten onnistunut löytämään sellaista Suomesta. Sen sijaan törmäsin useisiin erilaisiin matkailualan huutokauppoihin maailmalla kuten New Yorkista käsin toimivaan SkyAuction.com. Olisiko tämä seuraava hitti suomalaisissa matkailualan yrityksissä?
Kuten Ilkka Kauppinen toteaa blogissaan , suomalaiset matkailualan yritykset ovat kaksi kolme vuotta jäljessä muusta maailmasta sähköisenliiketoiminnan alalla. Ristiriitaista on että Suomea pidetään, tai ainakin pidettiin, tietoyhteiskuntien edelläkävijänä. Onko syy heikompaan sähköisen liiketoiminnan osaamiseen tiedon puute tai epäilys lähteä myymään ja markkinoimaan sähköisesti?
Asiakkaiden ostaessa yhä enemmän matkailupalveluja verkosta ja kysynnän noustessa, uskoisin matkailualan reagoivan tähän panostamalla verkkoliiketoimintaosaamiseen. Onneksi verkko on pullollaan tietoa ja oppaita verkkoliiketoiminnan kehittämiseen (jos ei suomeksi niin sitten englanniksi). Yritykset voivat kääntyä myös konsulttien puoleen kehittäessään sähköistä liiketoimintaa. Sähköisen liiketoiminnan parantamiseksi on aloitettu myös alueellisia hankkeita kuten Matkailun- ja elämystuotannon klusteriohjelma OSKE. Suomi mielletään laadun maana, joten toivottavasti tulevaisuudessa ”laadukas” kuvailee myös suomen matkailualan sähköistä liiketoimintaa.
Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä sekä asiakkaiden ATK taitojen parantuessa on asiakkaiden vaatimustaso verkkokauppaa kohtaan noussut. Asiakkaat odottavat, että tuote- ja palvelutiedot ovat kattavia sekä näyttäviä. Näiden lisäksi asiakkaat haluavat, että tarpeen tullen he pystyvät ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakastuen on oltava saatavilla siis lähes 24/7, varsinkin jos yrityksellä on ulkomaalaisia asiakkaita. Vaatimukset sekä verkkokaupasta koituvat kustannukset voivat olla haaste varsinkin pienemmille yrittäjille, mutta jättäytyminen sähköisen liiketoiminnan ulkopuolelle olisi varmasti tätä suurempi haaste yrityksen tulevaisuudelle.
Kaupankäynnin sähköistyminen tarjoaa matkailualan yrityksille uusia tapoja esitellä tuotteita ja palveluja. Toivottavasti tulevaisuudessa matkailualan yritykset alkavat käyttää nettivideoita rohkeammin. Videoiden avulla voidaan välittää tunnelmaa ja informaatiota asiakkaille täysin eri tavalla, kuin mitä muutaman kuvan sekä tekstin avulla. Videot ovat myös suosittuja verkkosivustoilla (YouTube) ja antavat näkyvyyttä yritykselle. Toinen sähköisen liiketoiminnan keino, jota matkailualan yritykset voisivat hyödyntää vastaisuudessa enemmän, on mobiilimarkkinointi. Oikein toteutettuna se on loistava keino yksilölliseen markkinointiin.
Yhteisöllisyys on päivän juttu ja myös yritykset ovat heränneet tähän. Yhä useampi matkailualan yritys on perustanut Facebook ryhmän ja kerännyt faneja. Facebook ja IRC galleria taitavat olla Suomessa suosituimpia yhteisöjä, mutta jos yrityksellä on asiakkaita myös ulkomailla, kannattaa yrityksen liittyä myös muihin yhteisöihin ja olla ennen kaikkea aktiivinen niissä (Twitter, Orkut, TripAdvisor).
Liiketoimintamalleja internetissä on useita. Osa liiketoimintamalleista on jo käytössä suomalaisissa matkailualan yrityksissä: Sivukonttori internetissä (Kaleva Travel), nettitoimisto (Supersaver), brokeri (Lomarengas), portaali (Lomat Info) ja verkkoyhteisöryhmä (Rantapallo Oy). Yritin Googlettaa myös matkailupalveluihin erikoistunutta huutokauppaa, mutten onnistunut löytämään sellaista Suomesta. Sen sijaan törmäsin useisiin erilaisiin matkailualan huutokauppoihin maailmalla kuten New Yorkista käsin toimivaan SkyAuction.com. Olisiko tämä seuraava hitti suomalaisissa matkailualan yrityksissä?
Kuten Ilkka Kauppinen toteaa blogissaan , suomalaiset matkailualan yritykset ovat kaksi kolme vuotta jäljessä muusta maailmasta sähköisenliiketoiminnan alalla. Ristiriitaista on että Suomea pidetään, tai ainakin pidettiin, tietoyhteiskuntien edelläkävijänä. Onko syy heikompaan sähköisen liiketoiminnan osaamiseen tiedon puute tai epäilys lähteä myymään ja markkinoimaan sähköisesti?
Asiakkaiden ostaessa yhä enemmän matkailupalveluja verkosta ja kysynnän noustessa, uskoisin matkailualan reagoivan tähän panostamalla verkkoliiketoimintaosaamiseen. Onneksi verkko on pullollaan tietoa ja oppaita verkkoliiketoiminnan kehittämiseen (jos ei suomeksi niin sitten englanniksi). Yritykset voivat kääntyä myös konsulttien puoleen kehittäessään sähköistä liiketoimintaa. Sähköisen liiketoiminnan parantamiseksi on aloitettu myös alueellisia hankkeita kuten Matkailun- ja elämystuotannon klusteriohjelma OSKE. Suomi mielletään laadun maana, joten toivottavasti tulevaisuudessa ”laadukas” kuvailee myös suomen matkailualan sähköistä liiketoimintaa.
tiistai 22. kesäkuuta 2010
Miten yritysten asiakkuudenhallintaa tulisi kehittää, jotta se palvelisi tehokkaammin yritysten operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja
Asiakkuudenhallinta palvelee yritysten analyyttisiä ja operatiivisia toimintaprosesseja. Analyyttisten prosessien avulla yritys saa tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä, asiakasuskollisuudesta ja asiakkaiden tarpeista. Analyysien avulla selvitetään myös mitä palveluja asiakkaat haluavat, mutta mitkä puuttuvat yrityksen valikoimasta. Analyyttisen tiedon avulla suunnitellaan operatiivisia prosesseja, eli suunnitellaan käytännön toimipiteitä.
Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:
Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.
Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.
Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja jakelua. Matkailualan yrityksillä on usein käytössään omia varausjärjestelmiä, GDS järjestelmiä sekä CRM-tietokanta. Yritysten liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti ja niitä on yhä useampia, jolloin ongelmaksi voi syntyä järjestelmien integroiminen:
Keskusvaraamossa työskentelevä virkailija ei saa tietoa CRM-tietokannasta asiakkaansa ostotottumuksista ja tarpeista varaushetkellä, sillä tietokantaa ei ole integroitu yhteen varausjärjestelmän kanssa. Virkailija päätyy varaamaan asiakkaalle tavallisen hotellihuoneen. Hotellin vastaanottovirkailija ei tiedä asiakkaan sisäänkirjautuessa, että asiakas on pahasti allerginen ja majoittaa asiakkaan kokolattiamatto huoneeseen. Tapahtuneen jälkeen asiakas on yhteydessä myyntipäällikköön jättääkseen tapahtuneesta palautetta sillä onhan hän hotellin kanta-asiakas. Myyntipäälliköllä on tieto allergiasta, mutta osoitetietoja ei ole päivitetty CRM-tietokantaan jolloin kompensaatio tapahtuneesta päätyy väärään osoitteeseen. Lasku hotelliyöstä lähtee kuitenkin oikeaan osoitteeseen sillä reskontra käyttää samaa järjestelmää varaamon kanssa.
Asiakkuudenhallinnan tulisi olla osa yrityksen sähköistä liiketoimintaa, jotta prosessit sulautuvat yhteen ja CRM tiedosta hyödytään. Suunnittelemalla ja ottamalla selvää sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista asiakkuuden hallinnan osalta yritys säästää mm. työtunneissa sekä parantaa tulosta ja palvelukokonaisuutta. Niin, ja itse asiakas on myös tyytyväinen hänelle osoitettuun huomioon ja pysyy uskollisena yritykselle.
lauantai 12. kesäkuuta 2010
Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinolle
Kauppalehdessä julkaistun artikkelin mukaan suomalaiset käyttivät vuonna 2009, 49 % enemmän rahaa verkkokauppoihin edellisvuoteen verrattuna. Etä- ja verkkokaupan arvo nousi 1,4 miljardiin euroon. Suomalaiset ostavat yhä enemmän verkosta ja vuonna 2009 jokainen suomalainen kuluttaja käytti noin 596 € verkko- ja etäkauppaan. Verkko-ostosten määrässä voitamme jopa ruotsalaiset.
Silti vain noin 14 % suomalaisista yrityksistä myy tuotteita ja palvelujaan internetissä. Suomessa arvioidaan toimivan 3000–4000 verkkokauppaa, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen verkossa.
Suomen tilastokeskuksen julkaisun mukaan matkailutuotteet olivat keväällä 2008suomalaisten suosituin verkosta ostettu palvelu. Katso koko taulukko tästä.
Muutokset kaupankäyntiprosessiin
Verkosta löytyy uskomaton määrä tietoa sekä asiakkaiden jättämiä palautteita tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden ostopäätökset lomamatkan suhteen eivät enää nojaa ainoastaan matkaesitteeseen, vaan he hakevat tietoa myös matkailusivustoilta (Tripadvisor ja Lonelyplanet), yhteisöistä (Suomi24) sekä blogeista (lista matkablogeista). Tiedonhaun lisäksi asiakkaat tekevät hintavertailua samoista palveluista useiden eri palveluntarjoajien osalta. Vertailun helpottamiseksi on olemassa myös palveluja kuten vertaa.fi. Tuotteen hinnalla on verkossa suuri merkitys ja yleensä verkosta ostettaessa kuluttaja ostaa sieltä mistä saa tuotteen halvimmalla.
Joskus asiakkaat saattavat vain tutkia eri matkavaihtoehtoja verkossa, mutta jättää itse ostamisen matkatoimiston tiskille. Yrityksille onkin tärkeää, että heidän kaikki tuotteensa löytyy verkkokaupasta.
Kannattaako verkkokaupan perustaminen?
Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo: Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos. Verkkokaupalle on asetettavat tavoitteet ja mittarit, joita on seurattava jatkuvasti. Mikäli verkkokaupan konversio tai keskiostosten arvo tippuu, tulee kävijämäärää kasvattaa ja toisinpäin.
Verkkokaupan perustaminen vaatii rahallista ja ajallista panostusta. Pienyrittäjille verkkokaupan avaaminen ja ylläpitäminen voi olla haasteellista. Verkkokauppaan liittyviä kuluja on useita mm. sisällön suunnittelu ja toteutus (tuote-esittelyt kuvineen), ylläpito, logistiikka, maksuliikenne ja asiakastuki. Verkkokauppaa perustaessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota käytettävyyteen. Vinkkejä verkkosivujen käytettävyyteen Jakob Nielsenin sivuilta .
Mikäli verkkokaupalla on myös kansainvälisiä asiakkaita, tulisi asiakastuen olla saatavilla 24 h vuorokaudessa. Matkailualalla toimivien yritysten tulisikin kiinnittää suunnitteluvaiheessa huomiota siihen ketkä ovat mahdollisia ostajia ja räätälöidä verkkokaupan sisältöä heitä varten, esim. kielivalinnoilla, asiakastuen saatavuudella ja maksuratkaisuilla. Jos kaipaat tietoa matkailijoiden uuden median trendeistä maailmalla, kannattaa tutustua New Media Trend Watch palveluun.
Jos yritys on pieni, ei se merkitse, ettei sen kannata perustaa verkkokappaa. Pienelle yritykselle verkkokauppa antaa mahdollisuuden tavoitella uusia asiakkaita ja palvella heitä huolimatta siitä missä yrityksen toimipiste sijaitsee ja koska se on auki. Alku voi olla haasteellista, mutta huolellisella suunnittelulla ja hyvällä markkinoinnilla pienikin kannattaa.
Verkkokaupankäyntiä Suomessa ja maailmalla
New Media Trend Watchin tekemän vertailun mukaan Saksa oli verkko-ostajien kärkimaa vuonna 2008. Toisena oli Englanti ja kolmantena Japani. Yhdysvaltalaisista verkkohankintoja teki hieman yli puolet väestöstä.
Saksa: 73%
UK: 66%
Japani: 64%
Tanska: 59%
Ranska: 58%
USA: 54%
Hollanti: 51%
Suomi: 42%
Espanja: 39%
Suomessa, kuten myös muualla, verkkokauppojen käyttäjämäärät ovat kasvussa. Uskon, että myös matkailuelinkeinon osalta verkkokaupan suosio jatkaa nousuaan, mikäli verkosta löytyy laadukkaita ja luotettavia verkkokauppoja. Olin itsekin hieman skeptinen vielä muutama vuosi sitten luottokorttitunnukseni jättämisestä verkkosivuille hotellivarauksen yhteydessä, mutta muutamassa vuodessa tilanne on muuttunut. Tietoturvasta on ollut enemmän keskustelua ja ostajia on opastettu turvalliseen kaupankäymiseen verkossa. Ostajien hektisen elämäntyylin osalta verkkokauppa tarjoaa loistavan mahdollisuuden kaupankäyntiin juuri silloin kun sen asiakkaalle sopii.
Suomalaisten matkailualan yritysten tulisi huolehtia verkkokauppojensa laadusta myös estääkseen verkkokaupankäynnistä saatavan tulon valumisen ulkomaille. Ulkomaalaisissa sekä suomalaisissa verkkokaupoissa matkailutuotteet (esim. lentoliput ja hotelliyöpymiset) ovat samat, jolloin hinta usein ratkaisee sen mistä kuluttaja lopulta ostaa tuotteensa.
Osa materiaalista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Silti vain noin 14 % suomalaisista yrityksistä myy tuotteita ja palvelujaan internetissä. Suomessa arvioidaan toimivan 3000–4000 verkkokauppaa, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen verkossa.
Suomen tilastokeskuksen julkaisun mukaan matkailutuotteet olivat keväällä 2008suomalaisten suosituin verkosta ostettu palvelu. Katso koko taulukko tästä.
Muutokset kaupankäyntiprosessiin
Verkosta löytyy uskomaton määrä tietoa sekä asiakkaiden jättämiä palautteita tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden ostopäätökset lomamatkan suhteen eivät enää nojaa ainoastaan matkaesitteeseen, vaan he hakevat tietoa myös matkailusivustoilta (Tripadvisor ja Lonelyplanet), yhteisöistä (Suomi24) sekä blogeista (lista matkablogeista). Tiedonhaun lisäksi asiakkaat tekevät hintavertailua samoista palveluista useiden eri palveluntarjoajien osalta. Vertailun helpottamiseksi on olemassa myös palveluja kuten vertaa.fi. Tuotteen hinnalla on verkossa suuri merkitys ja yleensä verkosta ostettaessa kuluttaja ostaa sieltä mistä saa tuotteen halvimmalla.
Joskus asiakkaat saattavat vain tutkia eri matkavaihtoehtoja verkossa, mutta jättää itse ostamisen matkatoimiston tiskille. Yrityksille onkin tärkeää, että heidän kaikki tuotteensa löytyy verkkokaupasta.
Kannattaako verkkokaupan perustaminen?
Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo: Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos. Verkkokaupalle on asetettavat tavoitteet ja mittarit, joita on seurattava jatkuvasti. Mikäli verkkokaupan konversio tai keskiostosten arvo tippuu, tulee kävijämäärää kasvattaa ja toisinpäin.
Verkkokaupan perustaminen vaatii rahallista ja ajallista panostusta. Pienyrittäjille verkkokaupan avaaminen ja ylläpitäminen voi olla haasteellista. Verkkokauppaan liittyviä kuluja on useita mm. sisällön suunnittelu ja toteutus (tuote-esittelyt kuvineen), ylläpito, logistiikka, maksuliikenne ja asiakastuki. Verkkokauppaa perustaessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota käytettävyyteen. Vinkkejä verkkosivujen käytettävyyteen Jakob Nielsenin sivuilta .
Mikäli verkkokaupalla on myös kansainvälisiä asiakkaita, tulisi asiakastuen olla saatavilla 24 h vuorokaudessa. Matkailualalla toimivien yritysten tulisikin kiinnittää suunnitteluvaiheessa huomiota siihen ketkä ovat mahdollisia ostajia ja räätälöidä verkkokaupan sisältöä heitä varten, esim. kielivalinnoilla, asiakastuen saatavuudella ja maksuratkaisuilla. Jos kaipaat tietoa matkailijoiden uuden median trendeistä maailmalla, kannattaa tutustua New Media Trend Watch palveluun.
Jos yritys on pieni, ei se merkitse, ettei sen kannata perustaa verkkokappaa. Pienelle yritykselle verkkokauppa antaa mahdollisuuden tavoitella uusia asiakkaita ja palvella heitä huolimatta siitä missä yrityksen toimipiste sijaitsee ja koska se on auki. Alku voi olla haasteellista, mutta huolellisella suunnittelulla ja hyvällä markkinoinnilla pienikin kannattaa.
Verkkokaupankäyntiä Suomessa ja maailmalla
New Media Trend Watchin tekemän vertailun mukaan Saksa oli verkko-ostajien kärkimaa vuonna 2008. Toisena oli Englanti ja kolmantena Japani. Yhdysvaltalaisista verkkohankintoja teki hieman yli puolet väestöstä.
Saksa: 73%
UK: 66%
Japani: 64%
Tanska: 59%
Ranska: 58%
USA: 54%
Hollanti: 51%
Suomi: 42%
Espanja: 39%
Suomessa, kuten myös muualla, verkkokauppojen käyttäjämäärät ovat kasvussa. Uskon, että myös matkailuelinkeinon osalta verkkokaupan suosio jatkaa nousuaan, mikäli verkosta löytyy laadukkaita ja luotettavia verkkokauppoja. Olin itsekin hieman skeptinen vielä muutama vuosi sitten luottokorttitunnukseni jättämisestä verkkosivuille hotellivarauksen yhteydessä, mutta muutamassa vuodessa tilanne on muuttunut. Tietoturvasta on ollut enemmän keskustelua ja ostajia on opastettu turvalliseen kaupankäymiseen verkossa. Ostajien hektisen elämäntyylin osalta verkkokauppa tarjoaa loistavan mahdollisuuden kaupankäyntiin juuri silloin kun sen asiakkaalle sopii.
Suomalaisten matkailualan yritysten tulisi huolehtia verkkokauppojensa laadusta myös estääkseen verkkokaupankäynnistä saatavan tulon valumisen ulkomaille. Ulkomaalaisissa sekä suomalaisissa verkkokaupoissa matkailutuotteet (esim. lentoliput ja hotelliyöpymiset) ovat samat, jolloin hinta usein ratkaisee sen mistä kuluttaja lopulta ostaa tuotteensa.
Osa materiaalista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
lauantai 29. toukokuuta 2010
Internet ja kaupan arvoketju
Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
Ennen internetiä lomakohde valittiin matkaoppaista ja itse matka ostettiin matkamyymälästä. Palaute ja muut yhteydenotot asiakkaan ja matkanjärjestäjän välillä hoidettiin puhelimitse ja kirjeitse. Ajat ovat muuttuneet ja nykyisin tiedonhankinta kohteista sekä matkojen myynti tapahtuu yleisemmin verkossa. Palautetta matkasta ei anneta enää ainoastaan matkanjärjestäjälle, vaan mielipide sekä vinkit kohteesta jaetaan myös muille potentiaalisille matkanostajille, kuten Finnmatkojen Lomakompassi sivuilla. Asiakkailta saadun palautteen ja tiedon avulla yritys voi kehittää tuotteitaan yhä asiakaslähtöisemmiksi: ottaa asiakkaat mukaan tuotesuunnitteluun ja innovoimaan uusia liiketoimintamalleja.
Internet vaikuttaa myös tuotteen jakelustrategiaan. Majoituskaupan osalta on päätettävä halutaanko hotelliyöpymistä myydä vain yrityksen omilla kotisivuilla (Sokos Hotels), alueen verkkokaupassa (Helsinki Expert) vai kansainvälisessä verkkokaupassa(Booking.com).
Intenetin ja teknologian kehittymisen myötä asiakkaat voivat paketoida yhä useampia palveluja yhdeksi kokonaisuudeksi yritysten verkkosivuilla. Tämä edellyttää, että kaikkien palvelutarjoajien kapasiteetin hallinnan on oltava keskenään yhteydessä.
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Sähköistämällä yrityksen liiketoimintaprosesseja saavutetaan sisäistä ja ulkoista hyötyä. Sisäisesti voidaan sähköistää mm. tuotanto- ja toiminnanohjausjärjestelmät, asiakastiedonhallinta ja projektihallinta. Sähköistämällä nämä onnistuneesti mahdollistetaan yrityksen sisäisen tiedon sähköinen integrointi. Tällöin kaikki tieto syötetään järjestelmään vain kertaalleen, jolloin yrityksen sisäiset tiedonhallintajärjestelmät keskustelevat keskenään ja tallentavat tiedon oikeisiin kohtiin. Esimerkkinä kanta-asiakasohjelmat: Asiakkaan tehdessä hotellihuonevarausta yrityksen CRM-ohjelma keskustelee huonevarausjärjestelmän kanssa, jolloin asiakaan perustiedot ja ostohistoria välittyy myyjälle automaattisesti.
Ulkoista hyötyä saavutetaan kun sähköistäminen mahdollistaa suorat sähköiset yhteydet kumppaneihin mm. eri GDS järjestelmien avulla. Myös muun tiedon linkittäminen ulkoisesti yhteistyökumppaneiden verkkopalveluihin on mahdollista erilaisten verkkotyökalujen avulla.
Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaatko?
Globaalit jakelujärjestelmät (mm.Amadeus, Sabre, Worldspan) mahdollistavat matkailupalvelujen jakamisen laajemmalle yleisölle ja niiden välittämisen yrityksen omien verkkopalvelujen ulkopuolella. GDS järjestelmien avulla matkailijat voivat paketoida matkojaan myös itsenäisesti kuten Arean sivuilla . Niin pienille (Långvik) kuin suurille (Radisson BLU) matkailupalveluyrityksille GDS järjestelmistä on hyötyä, mikäli ne saavat palvelunsa hyvin näkyville.
Suurin osa vastauksista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Ennen internetiä lomakohde valittiin matkaoppaista ja itse matka ostettiin matkamyymälästä. Palaute ja muut yhteydenotot asiakkaan ja matkanjärjestäjän välillä hoidettiin puhelimitse ja kirjeitse. Ajat ovat muuttuneet ja nykyisin tiedonhankinta kohteista sekä matkojen myynti tapahtuu yleisemmin verkossa. Palautetta matkasta ei anneta enää ainoastaan matkanjärjestäjälle, vaan mielipide sekä vinkit kohteesta jaetaan myös muille potentiaalisille matkanostajille, kuten Finnmatkojen Lomakompassi sivuilla. Asiakkailta saadun palautteen ja tiedon avulla yritys voi kehittää tuotteitaan yhä asiakaslähtöisemmiksi: ottaa asiakkaat mukaan tuotesuunnitteluun ja innovoimaan uusia liiketoimintamalleja.
Internet vaikuttaa myös tuotteen jakelustrategiaan. Majoituskaupan osalta on päätettävä halutaanko hotelliyöpymistä myydä vain yrityksen omilla kotisivuilla (Sokos Hotels), alueen verkkokaupassa (Helsinki Expert) vai kansainvälisessä verkkokaupassa(Booking.com).
Intenetin ja teknologian kehittymisen myötä asiakkaat voivat paketoida yhä useampia palveluja yhdeksi kokonaisuudeksi yritysten verkkosivuilla. Tämä edellyttää, että kaikkien palvelutarjoajien kapasiteetin hallinnan on oltava keskenään yhteydessä.
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Sähköistämällä yrityksen liiketoimintaprosesseja saavutetaan sisäistä ja ulkoista hyötyä. Sisäisesti voidaan sähköistää mm. tuotanto- ja toiminnanohjausjärjestelmät, asiakastiedonhallinta ja projektihallinta. Sähköistämällä nämä onnistuneesti mahdollistetaan yrityksen sisäisen tiedon sähköinen integrointi. Tällöin kaikki tieto syötetään järjestelmään vain kertaalleen, jolloin yrityksen sisäiset tiedonhallintajärjestelmät keskustelevat keskenään ja tallentavat tiedon oikeisiin kohtiin. Esimerkkinä kanta-asiakasohjelmat: Asiakkaan tehdessä hotellihuonevarausta yrityksen CRM-ohjelma keskustelee huonevarausjärjestelmän kanssa, jolloin asiakaan perustiedot ja ostohistoria välittyy myyjälle automaattisesti.
Ulkoista hyötyä saavutetaan kun sähköistäminen mahdollistaa suorat sähköiset yhteydet kumppaneihin mm. eri GDS järjestelmien avulla. Myös muun tiedon linkittäminen ulkoisesti yhteistyökumppaneiden verkkopalveluihin on mahdollista erilaisten verkkotyökalujen avulla.
Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaatko?
Globaalit jakelujärjestelmät (mm.Amadeus, Sabre, Worldspan) mahdollistavat matkailupalvelujen jakamisen laajemmalle yleisölle ja niiden välittämisen yrityksen omien verkkopalvelujen ulkopuolella. GDS järjestelmien avulla matkailijat voivat paketoida matkojaan myös itsenäisesti kuten Arean sivuilla . Niin pienille (Långvik) kuin suurille (Radisson BLU) matkailupalveluyrityksille GDS järjestelmistä on hyötyä, mikäli ne saavat palvelunsa hyvin näkyville.
Suurin osa vastauksista perustuu Kirsi Mikkolan laatimaan kurssimateriaaliin.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)